Основанная Аркадием Новиковым и его партнерами компания NOVIKOV CATERING успешно работает на российском рынке событийного кейтеринга с 2006 года. За этот период она прочно закрепила лидерские позиции в премиальном сегменте выездного ресторанного обслуживания. Не удивительно, ведь роскошь меню и безупречность сервиса NOVIKOV CATERING способны удовлетворить самых взыскательных клиентов. С первых шагов компания избрала именно премиальный, элитный сегмент и с тех пор неизменно развивается в профессиональном плане, достигая все более ярких высот и граней мастерства. NOVIKOV CATERING — компания, чья надежность подтверждена и многолетним опытом, и знаком качества CateringProfessional.
В беседе с Кириллом Погодиным, руководителем проекта Кейтеринг Консалтинг, эксперт департамента коммуникаций ВТБ24 рассказала, какие инструменты, такая строгая организация как банк, использует для контроля за работой кейтеринг-оператора, и еще раз подчеркнула необходимость сопровождения больших мероприятиях независимыми кейтеринг-консультантами. К. П. Расскажите, пожалуйста, о Вашей работе, как она связана с организацией мероприятий? О. Б. Я работаю в департаменте внутренних коммуникаций управления внешних и внутренних коммуникаций ВТБ24. Фундаментом для внутренних коммуникаций является корпоративная культура банка, ее ценности, а инструментами реализации — мероприятия. К. П. На какие мероприятия Вы привлекаете операторов выездного обслуживания — кейтеринговые компании, банкетные службы? О. Б. Практически на все мероприятия. Но, конечно, это зависит от формата и концепции события. К. П. Я знаю, что в 2015 году Вы проводили масштабное мероприятие, посвященное десятилетию ВТБ24 в Кусково. Сколько человек в нем участвовало? О. Б. На мероприятие приглашали всех сотрудников банка из Москвы и Московской области. Их численность — около 7 тысяч человек. Как показывает практика, итоговая явка оказывается ниже на 25–30 %. Как мы рассчитывали, так и произошло. По факту, на празднике присутствовали чуть больше 5 тысяч человек. К. П. Как было организовано питание? О. Б. Концептуальная основа праздника — «Город ВТБ24», формат — Open air. Мы организовали свой собственный «День города», предусмотрев максимальное разнообразие, как в развлечениях, так и в питании — очень старались угодить всем. Хотели показать сотрудникам, как наш банк вырос за 10 лет, каких показателей добился. Нужно было донести до каждого гостя чувство сопричастности к большому общему делу, в котором каждый из нас сделал свой вклад. Cлоганом нашего праздника стала фраза «Нам10! Растем вместе». Кстати, цели мы действительно добились. Знаете, всегда находятся люди, которым многое не нравится, но в данном случае таких не было. Это очень радует! Было организовано около 25 точек питания, хотя и такого количества, как мы поняли, было недостаточно. На некоторых точках все же были небольшие очереди. В «городских кафе» гостям предлагались блины, сладкая вата, крендели, фрукты в карамели, мороженое, напитки, хот-доги, горячая кукуруза. Можно было попробовать лапшу, приготовленную на воке, коктейли, смузи. Все городские кафе работали в формате фаст-фуда, как на настоящем «Дне города». Люди гуляли, останавливались, перекусывали. Кроме того, мы сделали семь ресторанов — по числу федеральных округов присутствия ВТБ24 в России. Каждый из них — со своей региональной кухней. В ресторане «Дальневосточчный были представлены блюда на основе морепродуктов и рыбы, напитки из лесных ягод. В «Сибирском» можно было попробовать сочные охотничьи колбаски, утку-гриль, вареники с картофелем и грибами. «Уральский» ресторан, конечно же, отличился знаменитыми уральскими пельменями, ухой, «Приволжский» — вкуснейшим пловом, говяжьими колбасками и нежнейшим хворостом. В «Центральном» были расстегаи с рыбой, пирожки с мясом и капустой, окрошка на квасе, в «Северно-Западном» сочная шаверма, корюшка с пряностями, и не только, «Южный» порадовал жаркими и наивкуснейшими люля — кебаб, овощами на гриле, восточными сладостями. В кафе и ресторанах гости за еду «расплачивались» виртуальными подарочными бонусами с помощью специальных браслетов. К. П. Что такое «подарочные бонусы»? Это виртуальная валюта? О. Б. Можно сказать и так. У нас же банк, все должно быть четко. А на празднике, еще и интересно. К пластиковым картам мы привыкли, используем их каждый день. Браслеты же мы с помощью замечательной компании Event platform сделали не только интересными по дизайну, но и многофункциональными, с их помощью, можно было не только расплатиться за еду, но и сделать, например, приятный подарок коллеге, переведя часть средств ему на счет. Или перевести оставшееся бонусы, в категорию «праздничные сувениры», их тоже можно было приобрести на празднике. Каждый гость получал по 10 тысяч виртуальных подарочных бонусов, в мобильном приложении можно было узнать, как их потратить. Персонифицированный браслет — это не только кошелек, но и источник информации для нашей базы данных, в которую при каждом прикосновении к считывающему устройству, приходит отчет. Он содержит ФИO гостя, его фото, данные о подразделении в котором он работает, информацию о покупке. Это очень удобный аналитический инструмент. Мы смогли понять, какие блюда, востребованы и в каком количестве, какие нет, и полностью проконтролировать работу кейтеринга, сравнив данные нашей системы с данными оператора при отчете. Подрядчик нас не обманул, хотя какие-то небольшие расхождения были выявлены. Возможно, где-то сработал человеческий фактор, возможно, где-то были сбои в системе. В целом, данные были схожими. Мы использовали и другой инструмент контроля — на мероприятии анонимно работала команда экспертов по кейтерингу из 6 человек. Они наблюдали процесс от начала до конца, перемещаясь по точкам и вдаваясь во все детали, обращая внимание и на работу оператора, и на реакцию гостей. К. П. Кейтеринг Консалтинг тоже оказывает услуги по сопровождению мероприятий, но я, честно говоря, удивился, услышав про консультантов. Это пока не очень распространенная услуга, многие заказчики даже не знают, что такое сопровождение можно (и как вы отмечаете, нужно) предусмотреть. Но экспертов на рынке мало. Как Вы нашли людей, как поняли, что их экспертизе можно доверять? О. Б. Решение было принято за две недели до мероприятия. Некоторые моменты вызывали сомнения, хотелось подстраховаться. Совет пригласить внешних наблюдателей дал коллега, эксперт по питанию ВТБ24 Борис Петрунин. У нас в компании есть такой специалист, поскольку руководство заботится о своих сотрудниках, у нас организованы очень качественные столовые. Борис дал хороший совет найти профессионалов в кейтеринге, Первым делом эксперты изучили схему площадки, сделали расчеты, и порекомендовали увеличить число точек питания. Там, где возможно, мы это сделали, но времени что-то существенно менять, уже не было. Консультанты оказались правы, жалею, что не привлекла их раньше. К. П. Подрядчик по питанию на мероприятии был один? О. Б. Праздник обслуживала кейтеринговая компания «Фигаро», на VIP-зону по нашей просьбе они пригласили в качестве субподрядчика Dellos Catering. Подрядчика выбирали долго, из числа аккредитованных площадкой операторов. По составленному креативному брифу давали задания разной сложности. Хотелось понять их общее видение кейтеринга в рамках нашей концепции, получить предложения по организации и размещению точек питания, по работе персонала, меню. Важен был «менталитет» компании, ее отношение к делу. Провели множество дегустаций, тщательно оценивали презентации проекта. Некоторых операторов приглашали обслужить небольшие мероприятия, чтобы увидеть компанию в работе. Из 6 операторов, которых изначально рассматривали, отобрали две, которые устраивали нас по основным параметрам — «Фигаро» и еще одна компания. К. П. Как справились с задачей выбора? О. Б. С помощью «экстремальной дегустации». У компаний схожий опыт, их видение нашего мероприятия, подход к нему, были во многом идентичными. Но на празднике требовалось организовать питание на открытом воздухе на территории размером в 16 футбольных полей, это непросто, и случиться может всякое. Поэтому мы решили проверить операторов на умение действовать в ситуации «форс-мажора». Я попросила подрядчиков провести тестинг у нас в головном офисе для 25 человек, при этом на дегустации должны были быть представлены типовые блюда для каждой из точек питания, которые будут на мероприятии, включая «рестораны». Телефонные звонки обоим операторам были сделаны одновременно, с одной компанией разговаривала я, с другой моя коллега. Мы зарезервировали наш конференц-зал на два следующих дня, а операторам было предложено выбрать день, в который они готовы приехать, при этом понятно, что организовать тест-фуд с полным набором блюд, оформлением, подготовить концептуальную презентацию, как за сутки, так и за двое, очень сложно, За сутки, конечно, сложнее. Вторая компания попросила на подготовку два дня, «Фигаро» сказали, что готовы провести дегустацию завтра. За это оператор получил «дополнительные баллы» — они действительно очень хотели сделать это мероприятие, а желание всегда поощряется. Мы разработали оценочные листы по каждому блюду по 5-бальной системе оценки и раздали их всем 25 участникам. Оценивали также презентацию проекта, оформление, подачу, уровень организации тестинга, аккуратность и быстроту приготовления блюд. Вторая компания была «ярче», она умеет привлечь интересным оформлением, удивить креативными декорациями. Зато «Фигаро» сделала акцент на еде, ее на дегустации было много, блюда были вкусные. Они накормили не только 25 приглашенных, но и других сотрудников офиса, около 80 человек. Все блюда были красиво оформлены и поданы, понравилось и идея с напитками, они сделали «смузи бар» с коктейлями. У другой компании еды едва хватило на 25 человек. Более того, они споткнулись на том же, на чем уже однажды спотыкались, обслуживая наши мероприятия ранее, и опять не продемонстрировали умения справляться с неожиданностями. В прошлый раз оператор работал на 5000-м мероприятии. Предполагалось, что гости буду приезжать партиями по 200–300 человек. Но случилось, так, что около 1000 человек приехали одновременно, первую партию еды «смели» сразу, а на приготовление следующей ушло так много времени, что к тому моменту, когда ее подали, многие гости уже собирались уходить. Думаю, профессионализм кейтеринга определяется и тем, насколько оператор готов к таким ситуациям. То мероприятие проходило пять лет назад, сейчас уровень компаний, рынка в целом, выше, поэтому мы пригласили компанию снова принять участие в тендере. Но «смоделировали» сложную для них ситуацию, позвав не 25 человек, а немного больше. И опять компания повторила ошибку, еды на всех не хватило, блюда готовились долго. Пока шла подготовка, они развлекали гостей «сырным шоу», рассказывали о сортах и способах подачи сыра. Это и познавательно, и красиво, но задача перед оператором стояла другая. Подведя итоги, мы выбрали «Фигаро». К. П. Какие еще компании Вы рассматривали на стадии предварительного отбора? О. Б. Из аккредитованных площадкой компаний преимущество имели операторы, с которым банк уже работал раньше. Например, компанию «Калитники», которая в свое время обслуживала празднование 5-летие банка. «Даймонд Кейтеринг» работал на одном из крупных мероприятий ВТБ24, Dellos Catering являются постоянным партнером банка на мероприятиях VIP-уровня. К. П. Почему на обслуживание VIP-зоны на празднике, Вы выбрали отдельного субподрядчика? О. Б. «Фигаро» позиционирует себя как компания среднего ценового сегмента и полностью соответствуют своему позиционированию. Блюда, которые «Фигаро» предложил на дегустации, были вкусными, они нас полностью удовлетворили, но VIP-уровень требует другого подхода. На мероприятиях высокого класса мы пользуемся услугами Dellos Catering, поэтому сочли, что разделение зон между операторами будет оправданным. Dellos Catering, кстати, предложил взять на себя все мероприятие, но на массовом празднике не требуется особая изысканность и красота, важнее, чтобы было много разной, вкусной и качественной еды. Каждый из операторов хорошо выполнил свои задачи. Расходы не увеличились, у нас партнерские отношения с обеими компаниями. К. П. Если сейчас Вы бы устраивали праздник еще раз, то пригласили бы снова этих подрядчиков? О. Б. Да. К. П. Существует практика, когда на очень большие мероприятия приглашается даже не два, а еще больше подрядчиков — это своего рода страховка. Как вы относитесь к такой схеме? О. Б. С точки зрения менеджмента, проблем особых не вижу. Сложности могут возникнуть с оформлением документов, есть юридические ограничения. Использовать подобную схему не всегда может быть удобно и законно. К. П. На какие недостатки в работе кейтерингов Вы бы обратили внимание других заказчиков? С какими недостатками, по Вашему мнению, надо работать в первую очередь? О. Б. Многие проблемы характерны не только для кейтерингов, они проявляются в любом бизнесе. Лишь немногие менеджеры умеют видеть проект в целом, мыслить стратегически. В результате, начинают с «бантиков», углубляются в ненужные на этом этапе детали, тратят много времени на мелочи, допуская ошибки в более существенных вещах. Способность держать в голове общую картину очень помогает и организует изнутри. Я, например, учусь этому у главы ВТБ24 Михаила Задорнова. Он ведет и развивает сложнейший бизнес, с одной стороны, понимая, как работают механизмы всей огромной машины, с другой, знает, например, алгоритм работы рядового кассира — операциониста до тонкостей и деталей. Не люблю, когда разговор начинают с бюджета. Банк — серьезная организация, и за хорошее предложение мы, возможно, будем готовы «отдать» и больше. Но для этого должно возникнуть доверие к подрядчику. Если оператор приходит со своими идеями, предлагая один, другой, третий способ их реализации, увлекает своим видением твоего праздника, основанном на огромном опыте, и ты понимаешь, что для него сделать хорошее мероприятие, не менее важно, чем для тебя, тогда такое доверие возникает. Любовь к своему делу всегда подкупает, а желание просто получить денег «чтобы что-то сделать» отталкивает. Не хочу никого обидеть, но такой «меркантильный» подход, по-моему, больше свойственен московским компаниям, региональные операторы чаще работают по-другому. К. П. Хотелось бы задать еще вопрос про праздник 10-летия банка в Кусково. Одна из основных проблем на больших мероприятиях — персонал, ведь операторам приходится нанимать официантов-фрилансеров, часто без должной подготовки. Как бы Вы оценили работу обслуживающего персонала на этом мероприятии? О. Б. Команда консультантов сочла работу персонала удовлетворительной, хотя претензии к отдельным сотрудникам были. Например, один официант, который пытался напитки продавать за деньги, был уволен сразу. Но, в основном, сотрудники на мероприятии были вежливыми, доброжелательными, опрятными. Если на точках возникали очереди, ребята старались развеселить, подбодрить ожидающих. Я сама наблюдала их работу, и в целом, ими довольна. К. П. Какую бы вы оценку поставили операторам на этом мероприятии по пятибалльной шкале? О. Б. Четыре. К оценкам я отношусь строго. Хотя понимаю, что на больших мероприятиях обойтись совсем без «косяков», наверное, просто невозможно. В целом довольна результатом, и считаю, что службы кейтеринга со своей задачей справились. К. П. Спасибо. В заключение, наш традиционный вопрос. Что бы Вы хотели пожелать российским кейтерингам, всей индустрии? Какое напутствие Вы бы им дали? О. Б. Я уверена, что если люди относятся к тому, что делают с душой, все проблемы решаются, просто необходимо немного подождать, подумать и решение придет. Все, в конце концов, сложится как «паззл». Не может не прийти решение к тому, кто любит свою работу. А «потребительское» отношение, вызывает обратную реакцию, проблемы возникают одна за другой, и бизнес, в конце концов умирает. Хочу пожелать того, что желаю всем подрядчикам, в любом бизнесе — любви к своему делу!
Руководитель группы социальных программ «Инфосистемы Джет» отвечает за организацию внутрикорпоративных мероприятий для сотрудников. В интервью руководителю «Кейтеринг Консалтинг» Кириллу Погодину, она рассказала, почему не пользуется услугами ивент-агентств, но привлекает на мероприятия консультантов, а также в каких случаях формат «фуршет с рассадкой» окажется не лучшим решением. Кирилл Погодин (К. П.): Расскажите, пожалуйста, о Вашей компании. Татьяна Чаркина (Т. Ч.): «Инфосистемы Джет» — системный интегратор, входит в топ-20 ИТ-компаний на российском рынке. У нас работает более 1400 человек. Когда 8 лет назад я пришла в компанию, у меня были другие задачи, но сейчас организация мероприятий для сотрудников — одно из основных направлений моей деятельности. Ничуть не жалею, что занимаюсь таким творческим делом. К. П.: Какие мероприятия проводите с привлечением кейтеринг-операторов? Т. Ч.: Крупных мероприятий два — Новый год и День Здоровья, он проходит летом. На эти мероприятия приглашаются все сотрудники, включая тех, кто работает в филиалах и на аутсорсинге. Обычно собирается порядка 800–1000 человек, но с каждым годом, количество гостей растет и это радует — значит, мероприятия нравятся. Есть менее масштабные мероприятия. Например, Семейная Спартакиада — это выезд на природу на целый день. Обычно в ней участвует 200–250 человек, взрослые и дети. Вот уже 2 года подряд мы с успехом проводим День Открытых Дверей, где знакомим детей сотрудников с основными профессиями в Компании; с подразделениями, где работают их родители. На Детскую Елку, которая обычно она проводится в театре или в развлекательном комплексе, приходит примерно 350 детей плюс родители. Довольно часто практикуем тимбилдинг для крупных подразделений или проектных команд, стратегические сессии — в общем, активностей хватает. К. П. Как вы организуете питание на детских, семейных мероприятиях? Т. Ч.: Во время спартакиады делаем барбекю, естественно, это безалкогольное праздники. День открытых дверей сопровождает легкий фуршет, с всякими детскими «штучками». На Детской Елке устраиваем фуршет для всех участников. К. П. Где проводите крупные мероприятия? Т. Ч.: Выбор зависит от концепции. Но подбор площадки, где мы можем комфортно разместить 1000 человек с учетом банкетной рассадки и наличия места для организации разных активностей, всегда вызывает сложности. Ведь должна быть возможность и комфортно посидеть-пообщаться за столом и заняться чем-то интересным и активным. Празднование Нового года начинаем с welcome-зоны, чтобы люди могли выпить бокал шампанского, съесть канапе и после этого «погрузиться» в разные интерактивные развлечения. Через некоторое время следует официальная часть, во время которой подводятся итоги года, озвучиваются планы на будущее, награждаются лучшие сотрудники. За ней следует концерт, после концерта все снова расходятся «по увлечениям». И официальная и концертная часть требуют, чтобы люди сидели, поэтому банкет — оптимальный формат. В тоже время нам нужно место, чтобы организовать интерактивы. Несколько раз проводили Новый год в «Ролл Холл», было здорово, хотя сейчас места там для нас уже недостаточно. В клубе «Адмирал» устраивали как зимнее, так и летнее мероприятие, при этом даже зимой много времени проводили на свежем воздухе, играли в командные игры, катались на лошадях. Горел большой костер. Потом все перебрались в зал, где 1000 человек разместилась все-таки с трудом, организовать там какие-то активности, было уже невозможно. Летом от банкетного формата решили отказаться. Праздник любим проводить на берегу водоема, и сидеть в плавках за нарядно украшенным столом как-то странно. На летних мероприятиях еда обычно присутствует в режиме нон-стоп. Также начинаем с welcome, и это достаточно основательный welcome, с сэндвичами и пирожками. Стартуем около 12:00, через некоторое время открываются точки с легкими закусками, на всех мероприятиях используем только легкий алкоголь — пиво, вино или шампанское. Обычно, каждый праздник реализуется под своей индивидуальной концепцией. Например, на GEOJET пару лет назад, которую мы построили на широте нашей географии (филиалы, проекты и пр.) и в каждой точке активностей подавались какие-то национальные блюда. Например, в зоне Средней Aзии — зеленый чай, восточные сладости, фрукты. К. П. Кто организует питание? Т. Ч.: Достаточно часто — банкетные службы площадок, привлекаем и кейтеринг-компании. К. П. Довольны ли вы тем, как работают банкетные службы и кейтеринг компании? Т. Ч.: После каждого мероприятия проводим опросы, просим сотрудников оценить все составляющие, в том числе и питание. При каждом следующем мероприятии стараемся учитывать их мнение, чтобы каждый нашел себе еду по вкусу. Но кейтеринг-операторы далеко не всегда «слышат» мнение заказчика. На одном из летних мероприятий, пару лет назад, кейтеринг предложил меню, основные позиции которого составляли блюда французской кухни. Сама я большой поклонник французской кухни, но на пикник нужно что-то другое. Все что мне смог предложить оператор из разряда «попроще», оказалось одноразовой посудой... В результате, мои замечания учтены не были, неудачным оказался и формат. Люди забирали разнообразные закуски подносами и рассаживались с ними за столики. Те, кто подходил позже, обнаруживали пустые фуршетные линии и пустые столы. Мяса на мангале не успевало прожариваться и за него шли «бои». В ужасе была не только я, но и сами сотрудники кейтеринга... К. П. «Фуршет с рассадкой» во многих случаях может оказаться хорошим решением, но люди активные и любящие поесть, хотят обеспечить себе за столом максимальный комфорт, поэтому будут относить туда еду подносами… Т. Ч.: Да, мы поняли, что это не наш формат. К. П. И какой вывод Вы сделали относительно оптимального формата? Если банкет на пляже не самый удачный вариант, а при фуршете с рассадкой никто не может заставить гостей не забирать еду подносами, если им так хочется? Т. Ч.: В этом году наше летнее мероприятие обслуживал эко-ресторан выездного обслуживания «Мята кейтеринг». Его работой все остались довольны. Сделали обычный фуршет, забирать еду подносами было просто некуда. Люди рассаживались на лежаки, устраивались на пляже. Еду выносили с перерывами, выдавали ее официанты и всем всего хватило. Кстати, в первый раз кейтеринг не дергал меня вопросом, пора или не пора выносить еду. Они сами определяли, когда это надо делать и делали вовремя. Для меня это очень важно, поскольку как организатору, мне приходится решать во время мероприятия, огромное число задач. К. П. Рассказ о сотрудничестве с новым на рынке оператором всегда очень интересен. Молодой компании приходится сталкиваться с множеством проблем, в числе которых и обеспечение мероприятия мебелью, посудой, текстилем, и менеджмент в зале, и управление привлеченным персоналом. Целый комплекс аспектов, прокол в каждом из которых может испортить мероприятие. Поэтому, заказчики к новым игрокам, относятся осторожно, решаясь попробовать их разве что на небольших мероприятиях. Вы рискнули, но возможно, пошли на это, поскольку имели дело с конкретным человеком, которого хорошо знали? Т. Ч.: Конечно. Этот человек–генеральный директор — проверен в работе, мы уже делали с ней не одно мероприятие. Она собрала команду единомышленников, людей увлеченных своим делом. Компания участвует и в благотворительных мероприятиях, на которых ничего не зарабатывает, и в небольших семейных праздниках. Безусловно, чтобы себе это позволить, другие мероприятия должны приносить доход и крупные заказчики у них тоже есть. Она занимается бизнесом, но подход компании, ее отношение к делу мне очень близки. Первое о чем они думают — как сделать хорошо, а уже потом, как на этом заработать. Когда же ты видишь, у подрядчика то, что называется «доллары в глазах», когда понимаешь, что твое мероприятие интересует его только как возможность «сорвать денег», это отталкивает. Поэтому с такими подрядчиками я не выстраиваю долгосрочных отношений. К. П. Вы можете привести пример? Т. Ч.: Новогоднее мероприятие, которое проходило на ВВЦ, обслуживал «Банкет Холл». Я уже сотрудничала с этим оператором раньше, и поскольку особых претензий тогда не было, и согласилась снова воспользоваться их услугами, когда кейтеринг вышел на меня напрямую. Но буквально каждая моя просьба, вызывала, как у менеджеров кейтеринг-компании, так и у представителей площадки, желание «стрясти денег». Всем знакомо это выражение лица, когда человек каждый раз прикидывает, сколько бы с тебя запросить еще и за это, и за то. Столкнулась и с очень агрессивным, напористым стилем общения, когда явно пытаются заставить сделать то, что не считаешь нужным. Во время праздника пропали два ценных подарка. У нас в компании, такого не бывает, можно забыть ценные вещи или деньги, их всегда найдут и вернут. Мы привыкли к доверительным отношениям, и хотя я понимаю, что мероприятие обуживает множество разных, зачастую случайных человек, такого быть, конечно, не должно. К. П. Вы рассказали о ярком негативном опыте работы с кейтерингом. А какой был самый позитивный опыт? Т. Ч.: Последнее мероприятие, которое проводил «Мята кейтеринг», оставило очень хорошее впечатление. Не только потому, что все прошло гладко, и я могла не думать о вопросе питания. Пожалуй, первый раз в опросах, сотрудники особо отметили, что еда была вкусной. Компания позиционирует себя как экоресторан — в меню не было майонезных салатов, блюд приготовленных с большим количеством масла — это тоже понравилось. Очень много деталей повлияло на впечатление. Удачно были расставлены столы, организовано пространство, не было очередей за напитками, то ли они быстрее разливались, то ли просто точки раздачи были более удобно расположены. Ассортимент напитков был достаточно широкий, например, включал даже сидр. Например, на День открытых дверей кейтеринг привез для детей маленькие симпатичные сувениры и необычно украсил столы. К. П. Одного доверия к человеку, которого вы хорошо знаете, все же было, наверное, недостаточно, чтобы выбрать эту компанию. Представители кейтеринга должны были как-то продемонстрировать свой опыт, быть убедительными на этапе переговоров? Т. Ч.: Безусловно. Буквально все мои вопросы предвосхищались, при этом менеджеры обращали внимание на такие детали, о которых я сама не подумала —это показатель профессионализма. С каждым проведенным мероприятием мой опыт растет, но всегда приятно, когда рядом с тобой люди, которые разбираются лучше и при этом «на твоей стороне», то есть искренне хотят, чтобы мероприятие прошло успешно. К. П. Вы отметили качество еды на этом мероприятии. А используете ли вы предварительные дегустации при подборе оператора? Т. Ч.: В последнее время используем активно, на этом настаивают и сами подрядчики. Хотя понимаю, что приготовить на пять человек во время дегустации, и на 1000 во время мероприятия — это разные вещи. Не могу сказать, что особо при- дирчива к меню, вношу обычно общие коррективы. Но, например, для «Мята кейтеринг» даже корректив не пришлось вносить, оператор сам понял, что нужно. Кстати, сотрудники стали больше обращать внимание на качество и детали, стараемся учитывать их пожелания. К. П. Вы работали не с одним оператором по питанию. Какую бы Вы оценку в целом, дали российскому рынку кейтеринг услуг? Т. Ч.: «Мята-кейтеринг», о котором я рассказывала — особая компания, и с ее руководителем нас связывают свои дружеские отношения. Что касается других операторов, та работать с ними без консультанта, сейчас уже не рискую. Если говорить откровенно, тебя могут обмануть везде, где ты что-то не проследил или не предусмотрел. Например, на объемах еды. Может пропасть алкоголь, в том числе тот, который мы привезли сами. Все это крайне неприятно, как собственно и сам факт необходимости постоянного контроля, поскольку это очень контрастирует с той атмосферой доверия, к которой мы привыкли у себя в компании. К. П. Интересно, что затронули такую тему, как консультирование во время мероприятий. Кейтеринг Консалтинг тоже предлагает такую услугу, сопровождаем мероприятия, как по просьбе клиентов, так и ивент-агентств. Чаще подключаемся на этапе выбора исполнителя и проведения тендера, иногда, нас приглашают, когда до мероприятия осталось всего несколько дней. Это, конечно, самый нежелательный вариант, потому что уже мало что поправишь. Разве что на самом мероприятии можно избежать критических ошибок. Услуга, надо отметить, пользуется все большим спросом, например, в декабре уже запланировано сопровождение нескольких серьезных и масштабных мероприятий. Многие заказчики, также как и вы, пришли к этому не сразу. Много лет они сталкивались с проблемами в работе кейтеринг-операторов, и сейчас пришли к выводу, что надо с этим что-то делать. А Вы довольны работой консультантов? Т. Ч.: Да, уже на нескольких мероприятиях, консультант Татьяна, снимала с меня массу проблем. Я готова многое отдать «на откуп», если доверяю человеку. Очень важен личный контакт, с Татьяной он сложился сразу, мы обнаружили сходство во взглядах на многие вопросы, близкие морально-этические установки. В первый раз обсудили программу, мои пожелания, я рассказала о компании, особенностях нашей публики. И уже на самом мероприятии, о том, что происходит с питанием, я уже не думала. Это было большим облегчением. Я была уверена, что все блюда вынесут вовремя, в нужном объеме, что ничего не забудут, что вино не пропадет, и так далее. Очень важно, чтобы на каждом участке работы стоял человек, которому ты доверяешь. К. П. У многих компаний, функции контроля над работой подрядчиков выполняют ивент-агенства. Они могут не разбираться в каких деталях, и тоже в свою очередь обращаться к услугам консультантов, тем не менее, ответственность за все участки мероприятия, берут на себя. Вы не обращаетесь при подготовке больших мероприятий к услугам ивент-агентств? Т. Ч.: За все время моей работы в компании, был только один случай, когда организацией мероприятия «под ключ» занималось ивент-агентство. Опыт оказался настолько неудачным, что я зареклась иметь дело с агентствами. Как минимум в качестве претензий могу предъявить нечистоплотность и попытки вести себя с клиентом, как с полным идиотом. Не говоря уже о том, что все мероприятие прошло «криво», а от руководства площадки, которую мы снимали, я даже слышала угрозы в свой адрес. Это было пять лет назад, с этого времени мы сумели собрать отличную команду специалистов по всей России, которые берут на себя те или иные функции. Сейчас у меня есть своя команда, точнее команды, поскольку на разных мероприятиях они разные — кто-то лучше организует детские мероприятия, кто-то что-то другое, например, снимает видео или делает инфографику. Думаю, что такой подход позволяет проводить мероприятие лучше, чем это сделало бы любое самое замечательное агентство. К. П. Довольно сложно координировать участие стольких многих подрядчиков… Т. Ч.: Это моя работа. Со многими из «команды» уже установились личные отношения, мы просто дружим. Каждый проект — маленькая жизнь, в которую ты вкладываешь душу. Те, кто делает его со мной, такие же неравнодушные люди. Первое, о чем мы думают люди, которые работают со мной — как сделать классно, а уже второе, как заработать денег. Честность и прозрачность — главный показатель, что подрядчику можно доверять. Это значит, что тебе показывают смету, в которой правдиво расписана стоимость всего, что потребуется. Работа сотрудников, оплата подрядчика — отдельный пункт, и его я буду «срезать» в последнюю очередь, когда требуется оптимизировать бюджет. Потому что главное в создании классного праздника — это люди, которые его готовят. Но в целом, я не сторонник урезания бюджета, поскольку очень легко перейти тонкую грань, когда борьба за экономию самым прямым образом, скажется на качестве. Тогда получится, что немалые деньги все равно потрачены, но эффект отрицательный. К. П. Давайте отдельно поговорим о работе персонала кейтеринг— компаний, к которому, как известно, бывает много претензий. Есть ли у вас замечания? Т. Ч.: Претензии часто предъявляются к внешнему виду официантов, но на наших мероприятиях это далеко не всегда важно, в пределах разумного, конечно. Если гости сидят в плавках, будет у официанта зеленая или синяя бабочка, на мой взгляд, значения не имеет. А вот сотрудников, увозящих наше вино, за руку хватали, не могу сказать, что часто, но такое бывало. И это гораздо более важная проблема. К. П. Как они это делали? Т. Ч.: Даже особо не скрываясь. Просто упаковали в хозяйственные сумки-тележки пару ящиков вина. Консультант это быстро пресекла, я бы при своей занятости, могла бы и не заметить. К. П. Как бы вы оценили уровень конкуренции на рынке кейтеринга. Многие операторы жалуются, что конкуренция сильно возросла... Т. Ч.: Интересно, что в последнее время кейтеринг-компании предпринимают все меньше попыток выйти на меня напрямую. Раньше предложений поступало много, как от разноформатных ивент-агентств, так от операторов по питанию. И все готовы были сделать все — организовать площадку, любой кейтеринг, включая кофе-брейк — такая широта настораживала, ведь быть экспертом во всем невозможно. Но сейчас прямых звонков и предложений от кейтерингов практически не получаю, хотя от ивент-агентств по-прежнему отбоя нет... К. П. Вы не первая, кто это отмечает. Рынок ивент-услуг стал более цивилизованным и структурированным, сейчас кейтеринги продают больше своих услуг через агентства, и, думаю, просто расслабились, не желая или не умея работать с «холодными» звонками. Это конечно, неправильно, и еще раз подтверждает тот факт, что особо сильной конкуренции между ними нет. Т. Ч.: Я бы тоже не сказала, что конкуренция жесткая, особенно есть сравнивать с другими рынками. Например, мне плотно приходится сталкиваться по работе со страховыми компаниями, там конкуренция проявляется очень явно. Но на рынке кейтеринг-услуг множество странных явлений. Например, странным выглядит то, что у нескольких брендов один и тот же владелец. К. П. Я с вами согласен. Чтобы вы, как заказчик пожелали российским кейтеринг-компаниям? Это наш традиционный вопрос. Т. Ч.: Возвращаясь к тому, о чем мы говорили — не притихать, не сидеть как «кролики в норе», выходить на заказчика. Лично я готова разговаривать и рассматривать предложения, и если компания сумеет меня заинтересовать, у нее есть шанс поработать не только на наших мероприятиях, но и на мероприятиях моих друзей и знакомых — за рекомендациями ко мне обращаются часто. Но инициативность должна быть в хорошем смысле, попытки давить на заказчика, брать напором, вызывают только обратную реакцию. В целом же, пожелаю развиваться и не стоять на месте.
В беседе с руководителем Кейтеринг Консалтинг, Кириллом Погодиным, менеджер по управлению проектами и корпоративными мероприятиями «ВымпелКом» Андрей Коломеец рассказал о том, что при организации крупных мероприятий всегда приходится идти на компромиссы, а также напомнил, что человеческие отношения между партнерами важны для успеха любого проекта. Кирилл Погодин (К. П.): Как давно ты работаешь в «Билайн»?
Сотовые операторы —крупнейшие работодатели России, кроме того спектр их внешних активностей, которые включают и проведение разнообразных мероприятий, также весьма широк. Руководитель «Кейтеринг Консалтинг» Кирилл Погодин (К. П.) беседует с менеджером по PR поддержке и организации специальных мероприятий компании «Мегафон» Алисой Белановской (А. Б.). К. П. Как вы оцениваете рынок кейтеринг услуг в России на данный момент в целом? А. Б. Если вспомнить те мероприятия, которые проводила я (а проводила я их немало), то вопросов к операторам по питанию у меня меньше всего. Больше — к другим подрядчикам, к организации технического обеспечения, к оформлению и декорациям. К. П. Вам повезло. А. Б. Возможно, повезло. В тоже время, выбирая подрядчика, я пользуюсь рекомендациями коллег, ивент-агентств. Случаев, когда у меня были бы какие-то серьезные претензии, не было. Как правило, всегда все нормально с качеством и вкусом блюд, с их оформлением. Замечания есть к персоналу, их опрятности, внешнему виду, и поведению, умению общаться и быть деликатными. Я прописываю требования к внешнему виду официантов, поскольку это очень важно, в брифе, и в договоре с кейтерингом, ивент-агентство также утверждает эти моменты. К. П. Честно говоря, не часто услышишь такую позитивную оценку взаимодействия с российскими операторами, и я искренне рад за вас и за те компании, которые вас обслуживают. Вы, наверное, могли бы их назвать? А. Б. Прежде чем прийти в компанию Мегафон, я работала в нескольких ивент-агентствах. Тогда неплохо разбиралась в рынке кейтеринга, знала всех операторов, «черный» и «белый» списки, поскольку, должна была понимать, кого можно рекомендовать клиентам, кого нет. Сейчас, боюсь, даже не смогу перечислить названия. У нас есть свой пул ивент-агенств, одно из них берет на себя организацию мероприятия «под ключ», в том числе решает вопрос с кейтерингом. Я вижу логотипы кейтерингов, меню, по которому могу определить уровень оператора, если нужно, задам вопросы. Но в целом, я доверяю агентству, в том числе и в понимании того, какой оператор наилучшим образом решит конкретную задачу. К. П. Это хорошо, когда есть доверие агентству. И если все мероприятия проходят гладко, действительно можно, минимально вдаваться в детали работы кейтеринг компании. Интересоваться деталями начинают тогда, когда претензии к оператору по питанию возникают мероприятие за мероприятием, и становится понятно, что компетенций ивент-агентства для того, чтобы контролировать кейтеринг не хватает. Но все же жаль, что заказчики, не запоминают названий операторов по питанию, которые их обслуживают. Вина, за это, во многом лежит на самих кейтерингах, которые не занимаются продвижением собственного бренда в достаточной мере. В результате, приглашая операторов на тендер заказчики, часто ориентируются, прежде всего, на громкие имена и опыт компании на рынке. Мы участвуем в сопровождении тендеров, и видим, что набор участников нельзя считать оправданным, в тендере вместе принимают участие компании, которые просто нельзя сравнивать. Для одних целей, стоит пригласить один пул операторов, возможно включив в них молодые компании, про которых десять лет назад еще никто не знал. Для других целей — другой пул. В Москве есть компании, которые существует на рынке и десять лет и больше. Это разные операторы, но я бы не стал говорить, что они все лучше, чем более молодые компании, среди которых есть очень сильные игроки. Кроме того ситуация постоянно меняется. Например, есть отличный кейтеринг, который очень мне импонирует. Но сменилась команда, и очень сильно изменилась сама компания, ведь человеческий фактор в сфере услуг играет принципиальную роль. Именно поэтому мы старается дать клиентам какие-то ориентиры для оценки и выбора подрядчика. Вы сказали, что негативного опыта не было. А был ли, наоборот, какой-то яркий позитивный опыт, что-то в работе кейтеринга, что запомнилось с хорошей стороны? А. Б. Пожалуй, да. Меня всегда впечатляет изысканная подача блюд. Хорошее качество и вкус еды — это норма. На последнем мероприятии для фуршета были использованы специальные столы с отверстиями, в которых располагались пробирки с цветами — очень эстетичное решение. При этом, оператор не акцентировал на нем внимание, не просил дополнительные деньги за оригинальность. На другом мероприятии, которое мы проводили в Санкт-Петербурге в честь 20-летия компании Мегафон, меня приятно поразило, как красиво, в виде пирамид были оформлены ягоды и фрукты. Понятно, что к концу мероприятия от этой красоты мало что осталось, но первое впечатление, которые гости получают, когда заходят в зал, имеет очень большое значение. К. П. Оригинальное оформление, по Вашему опыту, это обычная практика кейтеринга или приятная неожиданность? А. Б. Такие вещи делает далеко не каждая компания. Думаю, как по причине ограничений бюджета, так и из-за того, что в некоторых случаях уделять много внимания оформлению просто не нужно. Например, если мы проводим на открытой площадке масштабное мероприятие для сотрудников, вполне достаточно, чтобы еда была вкусная, ее было много, также как и алкогольных напитков, люди могли хорошо повеселиться. На торжественных приемах и мероприятиях высокого уровня, красивое оформление становится важной частью праздника. У таких мероприятий другой бюджет, и я понимаю, что доплачиваю, в том, числе и за то, чтобы бы все было сделано на достойном уровне, не только вкусно, но и красиво. Кстати, с моей точки зрения, на эстетику влияет и то, чтобы еды было ровно столько, сколько необходимо, не меньше, но и не больше. Если она остается несъеденной, это тоже некрасиво. Правильный расчет, зависит, в том числе, и от экспертизы кейтеринга. К. П. Расскажите, пожалуйста, о последнем мероприятии, которые Вы провели? А. Б. Это было массовое мероприятие, в котором приняли участие более 150 тыс. гостей в Москве и более 100 тысяч гостей в Санкт-Петербурге. Могу рассказать о московском мероприятии. Я отвечала за организацию двух VIP-зон (всего их было три), расположенных в шатрах. Одна из зон, была изначально рассчитана на 250 гостей, но в действительности пришло около 400 человек. Представители кейтернига (оператор обслуживал все три VIP-зоны) сами сказали, что могут с этой ситуацией справиться с помощью постепенного выноса блюд, тогда еда не закончилась через полчаса после начала мероприятия. Такой подход оператора мне очень импонирует, кейтеринг сам предложил решение, выступил экспертом. Это признак профессионализма, когда компания сама умеет решить любые возникающие по ходу проблемы, когда не задает вопросы, а находит ответы. Я довольна работой подрядчика, все было вкусно и красиво, еды, в конце концов, всем хватило, и даже претензий к внешнему виду персонала у меня нет. К. П. Как я понимаю, на этом мероприятии работал московский SMART Catering, компании недавно исполнилось 10 лет и они, действительно хорошо зарекомендовали себя. Давайте рассмотрим случай частного мероприятия, скажем на 30 человек, на даче. Предположим, Вашей подруге нужен кейтеринг для обслуживания Дня рождения? На что бы Вы ей посоветовали обратить внимание? А. Б. Оценить профессионализм операторов и их умение соответствовать поставленным задачам по предложенному меню. Если для дачного мероприятия, кейтеринг включит в меню уж очень изысканные блюда, это меня насторожит. Но не могу назвать себя экспертом по частным мероприятиям, поэтому обратилась бы за советом для подруги к коллегам, которые имеют опыт из организации, и в ивент-агенства. К. П. Тогда давайте поговорим об особенностях масштабных мероприятий, поскольку у вас большой опыт в их проведении. В организации таких мероприятий участвует огромное количество людей — технический персонал, музыканты, волонтеры и так далее. Обслуживающий персонал тоже надо кормить, но иногда об этом забывает организаторы. Забывают и кейтеринги, хотя для них, это потенциально дополнительный источник продаж. А. Б. Ивент-агенства, с которыми я работаю, обязательно включают пункт, связанный с питанием сотрудников в смету. Слежу за этим и я, понимая, как важно, чтобы все те, кто занимается обслуживанием мероприятия, были вовремя накормлены. К. П. Кейтеринги часто используют в качестве официантов-фрилансеров, которые не всегда имеют такую же подготовку, как официанты-профессионалы. Уровень подготовки официантов, особенно актуален для больших мероприятий, ведь набрать сто официантов — непростая задача, и порой среди них встречаются непроверенные люди. Ощущаете ли Вы эту проблему? А. Б. Не могу сказать, чтобы у меня были какие-то вопиющие случаи с персоналом. Определенные претензии, конечно, есть и к опрятности и к внешнему виду, но их можно предъявить практически ко всем операторам, и их нельзя назвать критическими. Бывает, что недовольство относится к конкретному сотруднику, например, официант недопустимо повел себя по отношению к гостю. В этом случае, ты обращаешься к менеджеру, с тем, чтобы этот человек прямо сейчас покинул площадку и был заменен. Кроме того, насколько я знаю, пул фрилансеров у многих компаний составляют люди, с которыми они работают постоянно, и не смотря на то, что сотрудники не состоят в штате, они работают с этим кейтерингом постоянно, и хорошо знают свое дело. К. П. Во время мероприятий, заходите ли Вы в подсобные помещения, которые использует кейтеринг? А. Б. Захожу. И опять же, как правило, не нахожу чего-то такого, чтобы вызвало мою негативную реакцию. Все чисто и аккуратно. Вы удивляетесь моему позитивному отношению. Возможно, я не рассматриваю каждый аспект работы подрядчиков совсем уж детально. Но на большом мероприятии всегда очень много забот, я слежу за техническим обеспечением, таймингом, множеством разных вещей, и как я сказала, работа кейтеринга вызывает у меня меньше вопросов, чем работа других подрядчиков. Мне важно, чтобы гости были довольны и ели с удовольствием, еды было достаточно, и все сделано красиво. Отсутствие проблем, претензий и недовольства, для меня основание, чтобы сказать, что все нормально. Если бы проблемы возникали, я бы сейчас рассказывала о них не только Вам, писала бы и в социальных сетях. К. П. Некоторые заказчики и ивент-агентства, взвешивают продукты перед началом мероприятия, чтобы быть уверенными, что их доставлено, столько сколько заказано. Контролируете ли вы подрядчиков таким образом? А. Б. Для меня главная задача, чтобы гостям всего хватило, и, как правило, проблем с этим не возникает. Я контролирую количество алкоголя, точнее, поручаю такой контроль агентству. Я могу примерно сопоставить количество гостей и количеством выпитого алкоголя. В любом случае, я уверена, что между клиентом и агентством, агентством и подрядчиком должны устанавливаться партнерские отношения, которые предполагают определенную степень доверия. Проверка это элемент недоверия, а недоверие с одной стороны, вызывает аналогичное отношение с другой. Взаимными проверками можно заниматься до бесконечности, тратя на это огромное количество сил и времени. Если я откровенно выказываю партнеру недоверие, я не имею морального права попросить пойти мне навстречу, например, привести дополнительное количество еды для страховки, которое мы оплатим в случае необходимости. А если попрошу, кейтеринг, может мне отказать. Элемент непредсказуемости всегда есть в нашем деле, для того чтобы быстро и эффективно решать проблемы, отношения между партнерами очень важны. К. П. На рынке есть разные взгляды на то, как должен работать кейтеринг. Кто-то считает, что главное — хорошо выполнить базовые задачи — предоставить вкусную, красиво оформленную еду, адекватный сервис. Этого в принципе достаточно. Другие полагают, что кейтеринги должны отличаться друг о друга, а каждая компания обязательно предложить что-то такое, чего нет у других. Что Вы думаете по этому поводу? А. Б. Все зависит от конкретной ситуации. Я сторонник классического подхода — качество, стоимость и уровень сервиса, который зависит от подготовки персонала, действительно базовые вещи, выходящие на первый план при выборе подрядчика. Но не исключаю, что в каких-то случаях воспользуюсь услугами компаний, предлагающих, например, молекулярную кухню или тех, кто делает экологический кейтеринг. К. П. Если сравнивать уровень кейтеринга за границей и в России, как бы описали отличия? А. Б. Кейтеринг за границей, безусловно, более изысканный. Рынок там существует давно, компании многому научились, да и конкуренция больше, приходится стараться. Мероприятия интересные, оригинальные, с разными «фишками». Выше уровень персонала, я никогда не встречала за границей, даже на очень больших мероприятиях в неряшливых или агрессивных официантов. В России с этим можно столкнуться. К. П. Учитываете ли Вы, планируя меню, гостей вегетарианцев, людей с различными ограничениями по питанию? А. Б. Это надо обязательно делать. Людей, которые не едят мясо, на самом деле достаточно много. Перед мероприятием, я всегда стараюсь представить себе примерный состав гостей, а в задании на кейтеринг, всегда прошу, чтобы еда была разнообразной. Выбор блюд должен удовлетворить гостей с разными предпочтениями, поэтому в меню должны быть как плотные блюда и калорийные закуски, которые предпочитают многие мужчины, так и овощные салаты и блюда. Обязательно рыбные блюда и совсем легкие десерты для девушек, которые следят за своим весом. К. П. И в заключение наш стандартный вопрос, чтобы Вы, от лица заказчика, пожелали российским кейтерингам, всей индустрии? А. Б. Не опускать планку качества, а, наоборот, поднимать ее. Следить за тенденциями и модой, изучать зарубежный опыт. Быть экспертами в своем деле. И не скупиться на персонал, ведь уровень мероприятия всегда зависит от людей.
Руководитель CateringConsulting, Кирилл Погодин (К.П.), и руководитель департамента коммуникаций и развития бренда работодателя М.Видео, Людмила Терехова (Л.Т.), рассуждают о причинах невысокого качества услуг операторов по питанию в среднем ценовом сегменте, и о том, как с этим можно бороться. К. П. Какое у Вас общее впечатление о рынке кейтеринга в России? Какую оценку Вы бы поставили российским операторам в целом? Л. Т. Оценка — «четверка» по десятибалльной шкале. Опыт работы с кейтеринг компаниями у меня может быть не такой большой, но достаточный, чтобы не «наступить на грабли» ещё раз. К. П. Каждый год М.Видео организует новогодний корпоративный праздник на 1500 тыс. гостей. Какие площадки Вы выбираете для проведения новогодних мероприятий? Л. Т. Несколько раз проводили Новый год в 75-ом павильоне на ВВЦ. В прошедшем 2015 году праздновали в Сокольниках, раньше опыта с этой площадкой не было. Очень нравилось в 1-ом павильоне Экспоцентра, но сейчас там новый менеджмент и новые недружелюбные правила. К. П. Какие еще мероприятия проводит компания? Л. Т. Проводим два крупных мероприятий в год, и несколько менее масштабных. Сейчас заказчики ждут от всех поставщиков услуг так называемого «wow-эффекта», и часто поставщикам удается не только оказывать качественные услуги, но и быть яркими, удивляющими. Но от оператора по питанию сверхрезультата я ни разу не получила, даже на небольших мероприятиях. Либо они не стремятся угодить клиенту, либо это сложно в принципе, либо сложно в рамках нашего бюджета. Более того, я наблюдаю постоянные ошибки в работе кейтеринг компаний. К. П. Вы считаете, что они как-то могут быть оправданы ограниченным бюджетом? Л. Т. Пожалуй, нет. На бюджет любят ссылаться сами кейтеринги при «разборе полетов», но это, действительно, не оправдание. Мы договорились, оператор согласился работать с данным бюджетом, значит, надо выполнять условия игры. Кстати, бюджет я могу назвать от 3 до 4 тыс. руб. на персону без алкоголя. Политика компании в отношении мероприятий достаточно «строгая», мы не сторонники излишней роскоши - например, у нас никогда не бывает VIP-зоны. Думаю, это средний по рынку бюджет. Но, конечно, хотим качества, и ждем, когда, наконец, на рынке появится оператор, умеющий делать мероприятия с адекватным показателем «цена-качество». К. П. Вы назвали бюджет для банкетного формата? Л. Т. Да, на Новый год у нас всегда банкет, к этому привыкли. Фуршет не делаем, и я не очень представляю, как можно сделать фуршет на 1,5 тыс. человек так, чтобы не было очередей. К. П. Провести фуршет на 1,5 тыс. гостей — не проблема. Но соглашусь с тем, что поддерживать порядок в зале гораздо проще, когда люди сидят на постоянных местах. С какими проколами в работе операторов по питанию Вы сталкивались? Л. Т. «Выход в граммах» не совпадал с заявленным. Оформление столов сильно отличалось от того, что показывали на презентации. Проблемы с организацией, что-то не было сделано вовремя. Например, на недавнем мероприятии не успели вовремя расставить номерки столов. Когда у тебя 1500 гостей, такие вещи могут стать критичными. К. П. Чем Вы их объясните? Л. Т. Слабый менеджмент. Я верю в роль личности. Был бы сильный менеджер, он просто не позволил бы такому случиться, организовав, если нужно, двойную, тройную проверку. Я знаю людей, которые вроде бы пускают все на самотек, и при этом проблем не возникает, процесс идет как нужно. Может быть, талант и профессионализм, а самотек – это погрешность восприятия. Но в большинстве случаев хорошие менеджеры скрупулёзно все проверяют, лично отслеживая каждую деталь. Если это не делают менеджеры подрядчика, делать придется мне. После последнего случая с номерками я буду их точно проверять на ближайшем мероприятии. Хотя в принципе уже отвыкла решать такие задачи и следить за подрядчиком, который должен побеспокоиться о качестве своих услуг и продумать до мелочей. К. П. А как Вы оцениваете работу линейного персонала на мероприятиях? Л. Т. К официантам у меня никогда не было особых претензий. Может быть, просто везло. Мне, как организатору, на мероприятиях редко удается посидеть за столом, но когда меня обслуживали, все было прекрасно. Мы обязательно проводим анкетирование после каждого мероприятия, замечаний по поводу работы персонала не было и от гостей. Хотя на последнем мероприятии был эпизод с попыткой вынести алкоголь. Видела и нетрезвых официантов в подсобке, к гостям они, правда, не выходили. К. П. А Вы, говорите, везло... Но были ли примеры, когда кейтеринг оставил приятное впечатление? Л. Т. Приятно порадовал «Даймонд-кейтеринг», который предложил отличные от других и при этом очень эстетичные решения в отношении цветовой гаммы, оформления столов. Казалось бы, это нюансы, но такой подход позволил компании выделиться на рынке, привлечь к себе внимание. К. П. Вы работали с этой компанией? Л. Т. Да. Впечатление хорошее. Но специфика наших мероприятий в том, что нужен «мужской» стол, простой, без изысков. Если выразиться точнее – хорошо накормить людей для нас важнее, чем изыски. «Даймонд-кейтеринг» обслуживал наше мероприятие на 700 человек, которое проходило на панорамной площадке в «Москва-Сити», и концептуально туда прекрасно вписался. Но они, к сожалению, не прислушались к нашим рекомендациям и не попали в специфику. Оригинальные блюда, которые оператор включил в меню, наша публика «не раскушала». К. П. Для кейтеринга сделать «попроще», часто трудновыполнимая задача. Существует специализация, жанры. Например, повар, который может накормить людей вкусным борщом и гречкой, не справится с меню выездного мероприятия. И наоборот, шефу кейтеринг компании сложно приготовить непривычные для него простые блюда в нужном количестве и качестве. Кстати, сейчас появляются кейтеринги, выросшие из сетей столовых. Это разумный шаг, с точки зрения диверсификации бизнеса, у них есть свои комбинаты питания, это позволяет минимизировать издержки. Л. Т. Возможно, это вопрос правильного позиционирования кейтеринг компании — заказчик должен хорошо понимать, что компания может делать, а что нет. К. П. Вернемся к попыткам разобраться в причинах покомпаний. Мы согласились, что бюджет не оправдание. Тогда в чем проблема? У Вас все-таки немалый опыт проведения мероприятий, работы с разными подрядчиками. Может быть, невысока конкуренция, и поэтому компании позволяют себе расслабляться? Хотя кейтеринги постоянно говорят о высокой конкуренции. Л. Т. Моя гипотеза в том, что, что многие кейтеринги, которые делают большие мероприятия, выросли из компаний, которые изначально обслуживали госструктуры и привыкли к тому, что тендер — вещь достаточно условная. Мероприятия от двух-трех крупных государственных заказчиков они получали в любом случае, и их единственной задачей было уж совсем «не облажаться», ведь небольшие проколы, недостаточный уровень сервиса «своим» прощают. Потом такие компании, стали предлагать услуги бизнес структурам, не меняя подходов и отношения. Но бизнес платит свои, а не государственные деньги, и ждет, что они будут отработаны, как следует. К. П. На самом деле, кейтерингов, аффилированных к госструктурам, сейчас практически нет, то, о чем Вы говорите, характерно для одной-двух компаний на рынке. Абсолютное большинство операторов выросли из малого бизнеса или их организовали бывшие сотрудники других кейтеринг компаний. Они прошли «естественный путь» развития до компаний, в штате которых сейчас по 30–50 человек. Л. Т. Тогда у меня вопрос к Вам. Насколько владельцы этих компаний вовлечены в бизнес, насколько понимают, что происходит в компаниях? К. П. Вопрос, конечно, непростой, но, думаю, вовлечены в бизнес около 50% владельцев. Л. Т. Моя вторая гипотеза основана во многом на наблюдениях за ивент-компаниями. Изначально созданные как правило двумя-тремя партнерами небольшие агентства, вырастают до компании с 50-100 сотрудниками, и у владельцев наступает «головокружение от успехов». Основатели бизнеса решают, что все построено и настроено, отпускают управление и сосредотачиваются на себе или реализации грандиозных планов. В этом момент, «детище» начинает «штормить». Оказывается, что процессы не так уж хорошо выстроены, что роль владельца (или владельцев) в успешном функционировании бизнеса была ключевой. Я говорила о своей вере в роль личности - это подтверждается опытом. Неоднократно видела, как мероприятие, которое грозило стать проблемным из-за ошибок и просчетов менеджеров компании-подрядчика, «спасал» ее владелец, появившийся в последний момент. Думаю, моя гипотеза применима и к кейтеринг-компаниями, да и к любому бизнесу. Возможностей для развития много, есть западный опыт, который можно и нужно изучать, в том числе опыт стандартизации работы. Сейчас российские операторы работают так, что «может получиться, а может, и нет». Гарантий ни от кого ожидать нельзя. Вы со мной согласны? В чем причина того, что в работе кейтеринг компаний не делаются базовые вещи? Отсутствует система контроля? К. П. Чтобы была эффективная система контроля, должна быть, прежде всего, налажена система работы. У меня был опыт открытия кейтеринга в 1997 году. Рынок, конечно, тогда был совсем другим, и если мы на пикнике использовали бумажные скатерти, все считали, что это круто. Но когда мы с коллегами, вышли на мероприятия с масштабом больше 500 гостей, девушки, пришедшие в компанию после института, стали создавать документы — шаблоны со схемами расстановки столов, графиками выдачи поваром блюд. По сути, принялись стандартизировать процесс. При этом им никто не спускал указаний сверху, никто не требовал это делать, они сами поняли необходимость наличия таких документов как основы для соблюдения тех самых базовых вещей, о которых мы говорим. Я об этом книгу написал, и она есть в свободном доступе. Л. Т. Если нет контроля за соблюдением стандартов, смысла в них немного... К. П. Заказчики, как правило, не знают, как устроена внутренняя кухня оператора по питанию. У кейтеринга, как у любой организации есть структура подразделений — отдел по работе с клиентами, производство (кухня), отдел по организации мероприятий. В каждом из них какое-то количество штатных сотрудников. В тоже время каждое мероприятие это проект, на который собираются сотрудники подразделений. Это так называемая матричная система, и ей сложнее всего управлять, поскольку у проектной группы есть с одной стороны свой руководитель, как правило, менеджер по работе с клиентом, который непосредственно взаимодействует с заказчиком, и доносит его пожелания. С другой стороны у каждого члена группы есть и свои линейные начальники. Принцип единоначалия нарушается… Л. Т. Я присутствовала на маленьком мероприятии, которое обслуживал небольшой кейтеринг, основная часть сотрудников — менеджер, повар, официант — члены одной семьи. Все было отлично, владелец следил буквально за всем, искренне переживал, чтобы все было на высшем уровне. Это очень подкупает. К. П. Семейный кейтеринг — хорошая история, их довольно много в Европе. У всех сотрудников предельная мотивация, сделать плохо, они не могут. Такая компания может быть идеальна для небольшой задачи. Но Москва, задает, конечно, другие масштабы. Контроль означает, что если случаются такие проколы, как те, что Вы описываете, подрядчик должен получить за них по голове. И больно. Но пока, происходит следующее: оператор перечисляет в своем портфолио солидных заказчиков, статусные мероприятия, а потом, на твоем мероприятии срабатывает на «двойку». Скорее всего, такой же уровень работы он демонстрировал и на тех мероприятиях, которые с гордостью называет… Л. Т. А какие рычаги воздействия имеет заказчик? Есть ли у Вас примеры, когда заказчик сумел серьезно привлечь кейтеринг компанию к ответственности за плохо проведенное мероприятие? У нас, например, это никогда не получалось. Предъявляем претензии ивент-агентству, которое, отвечает за организацию всего мероприятия. Агентство, может предпринять какие-то шаги, а может, и нет, но в целом начинает «выкручиваться», затягивать вопрос, ждет пока заказчик «остынет». Естественно, у нас появляются другие проблемы, задачи. Соглашаемся на меньшую сумму штрафа, поскольку продолжать тратить время и силы на «разборки», уже невозможно, принципиальна сама необходимость наказания. К. П. У меня был такой случай. Обратилась заказчица из Калуги, крайне недовольная качеством кейтеринга, и попросила дать экспертное заключение о работе подрядчика, для того, чтобы идти в суд. Сначала, естественно, она обратилась с претензией к оператору, но получила ответ, суть которого: «сами виноваты». Дать экспертное заключение, не присутствуя на мероприятии сложно. Но заказчица предложила прислать документы — договор и коммерческое предложение, претензию и ответ подрядчика, а также фотографии с мероприятия. Фотографии показывал действительно очень слабый уровень работы, специалисту это видно по деталям. Претензия содержала конкретные и обоснованные жалобы. А в ответе не было даже попытки разобраться в ситуации, только желание снять с себя какую-то бы ни было ответственность. Деньги заплачены, то, что думает клиент, больше никого не интересует. И именно такой, абсолютно недопустимый, с моей точки зрения, ответ, подвигнул меня, несмотря на наличие только косвенных оснований для экспертизы, начать действовать. Потому что так работать нельзя, а подобное отношение к делу, наносит ущерб всей отрасли. Я написал небольшой отзыв о том, что я думаю, про организацию мероприятия, про стиль работы с клиентом. Но интересно, что заказчица в конце концов в суд не пошла. Калуга — небольшой город, информация расходится быстро. В течение года кейтеринг закрылся без всякого суда. В Москве, к сожалению, не так, поскольку выше спрос, больше клиентов. Обидел одного клиента, можно пойти к другому. Издержки большого мегаполиса. С другой стороны заказчики порой совсем ничего не делают для того, чтобы дать на рынок обратную связь. Л. Т. Я задумалась после Ваших слов. Мы, заказчики, действительно можем как-то объединиться для обмена информацией, предупреждая друг друга о недобросовестных подрядчиках. С другой стороны, лично мне, написать пост было бы непросто. Культура нашей компании исключает негатив, мы не позволяем его и по отношению к конкурентам. Более того, это было мое мероприятие, и сообщая «всему миру» о том, что она прошло плохо, я, конечно, делю ответственность за результат. А я дорожу своей репутацией, и думаю, что, так же как и я, рассуждают многие заказчики. Хотя какие-то возможности обмениваться информацией, формировать списки неудачных кейсов, все равно есть, может быть просто это должно происходить в закрытом формате. К. П. Мы пытаемся что-то сделать в этом направлении. Есть программа аккредитации кейтерингов, для того, чтобы ее пройти надо доказать определенный уровень качества услуги. Закрытую группу для заказчиков, чтобы они могли обмениваться информацией, сделаем. Но у меня есть ощущение, что исходя из того, что мы сегодня обсуждаем, скоро в этой закрытой группе, обруганы будут все ведущие российские кейтеринги. И не беспочвенно, кто-то когда-то обязательно что-то делал не так... Л. Т. Думаю, это должен быть формат не ругани, а анализа — отработка кейсов, полезная для всех участников рынка. К. П. На самом деле отличная идея, реализуем ее. Л. Т. Есть и такой важный момент. Я дорожу своей репутацией, но от плохой работы кейтеринга страдает и репутация компаний, которые заказывают мероприятия. Не знаю как кейтеринг организует отношения с привлеченным персоналом, но периодически вижу в сети жалобы от людей, которые поработали официантами на мероприятии и не получили денег. Например, девочка пишет, что приехала на мероприятие из Воронежа, заплатив за билет, рассчитывая получить деньги, и теперь ей просто не на что вернуться домой. При этом упоминается наше мероприятие. Обиженные сотрудники называют конкретные события, за которыми стоят известные бренды – их имена все знают, в отличие от названий кейтерингов. В результате, бренды ассоциируются с такими плачевными историями, поисковики в интернете выдают на них ссылки при упоминании бренда. Репутационные риски рикошетом несет заказчик. К. П. Вы отмечали несоответствие заявленного количества еды реальному. Многие заказчики говорят также о том, что еда на тестах не такая, как на самом мероприятии. Насколько я понимаю, вы часто сталкивались с подобными проблемами? Л. Т. Честно говоря, постоянно. Когда все нормально, это, скорее, исключение из правил. Что касается отличия еды на дегустациях и на самом мероприятии, я понимаю, что проще приготовить на пять человек, чем сделать это для тысячи, и подозреваю, что готовить на мероприятии будут другие люди. Поэтом рассчитываю, только на то, что она не будет отличаться сильно. Меньшие порции, чем на дегустации - возможно, изначально заданный стандарт, благодаря которому оператору получается «оптимизировать затраты». К. П. Есть компании, которые действительно этим злоупотребляют, но так делают не все. В оценке заказчика, обычно присутствует элемент субъективности, и возможно обжегшись ни один раз, он уже заранее смотрит на все через призму этих подозрений. Я помню случай, когда, дегустация проходила на яхте, в достаточно расслабляющей обстановке. Перед началом мероприятия заказчица, увидев уже сервированный салат, заявила, что он сильно отличается в худшую сторону от салата, который был на дегустации. Я занимался сопровождением мероприятия и фотографировал дегустацию, на снимке была зафиксирована и дата. Сделал снимок и этого салата (также с датой) и потом мы смогли сравнить две фотографии. Салат был точно такой же. Л. Т. Я люблю работать с подрядчиками, которые чему-то учат. Например, на дегустации в ответ на наши замечания, аргументированно объясняют, почему не может быть так, как мы хотим, какие есть варианты, что кейтеринг рекомендует и почему. У нас есть команда «тестировщиков»: это представители разных отделов компании, из числа тех, кто любит поесть и хорошо разбирается в еде. Они дают оператору обратную связь, и когда она учтена до мелочей на второй дегустации — это большой плюс подрядчику. Для заказчика ценно, когда профессионалы готовы делиться информацией и образовывать нас, а не использовать незнание клиента, чтобы больше продать. Я уверена, клиенты это всегда чувствуют. К. П. Я с Вами согласен, хотя есть нюансы. Заказчики бывают очень разные. Некоторые, несмотря на любые убеждения и объяснения, все равно настаивают на своем. Другие не любят подробных разъяснений. Л. Т. Думаю, успешное развитие ивент-отрасли, кейтеринг услуг невозможно и без определенного объединения игроков. Сейчас какие-то движения в этом направлении происходят, например, проходит «Ивент-форум». Правда, на мой взгляд, пока мероприятие набирает обороты и очень хотелось бы чтобы спикеры выходили на сцену и делились ноу-хау, технологиями, которые позволят всем сэкономить и время и деньги. К. П. Без стандартизации, выработки правил, освоения технологий на уровне индустрии, не обойтись. С другой стороны, кейтеринг — услуга с очень высокой степенью влияния человеческого фактора, и с этой точки зрения, индивидуальность каждой компании и разница подходов очень важна, не говоря уже от том, что операторы — конкуренты друг другу, и конечно, не очень хотят делиться своими секретами и креативными достижениями. Л. Т. Возможно. Но, те, кто, умеет придумывать ноу-хау, всегда смогут придумать еще, и все равно будут впереди. А поделившись, можно улучшить все индустрию, двинуть рынок. А поделившись, можно улучшить все индустрию, двинуть рынок. Без технологий не обойтись, даже на уровне формы заказа услуги на сайтах. К. П. Получается, что с одной стороны мы рассуждаем о будущем, о необходимости осваивать новые технологии и искать ноу-хау. С другой стороны, те проблемы, которые мы сейчас фиксируем в кейтеринг индустрии, носят базовый характер. Прежде, чем осваивать технологии, нужно все-таки научиться для начала, вовремя выставлять номерки нужной высоты. И это на самом деле не так уж сложно. Мы с Вами обсудили много важных вещей. Традиционный, завершающий вопрос: чтобы Вы, как заказчик, пожелали кейтеринг компаниям? Л. Т. Успеха. Хороших удачных проектов, довольных клиентов, увлеченности своим делом и профессионального роста. Не распыляться. Не боятся делиться идеями. Выстраивать человеческие отношения.
В одних компаниях сотрудники любят банкеты, обильную еду и традиционный русский напиток. молодые программисты НeadHunter предпочитают фуршеты, пьют виски, пиво, и дорогое сухое вино и не едят салаты с майонезом. В беседе с руководителем CateringConsulting. ru Кириллом Погодиным (К. П.), директор по персоналу HeadHunter Лилия Шатрова (Л. Ш.), пояснила, как важно для кейтерингов учитывать специфику корпоративной культуры клиентов, а для заказчиков, знать чего они хотят.
Руководитель проекта CateringConsulting.ru Кирилл Погодин взял интервью у директора по бизнес-процессам и администрированию Россия и СНГ Visa Ирины Зерновой, имеющей опыт работы в административной сфере более 20 лет в иностранных и российских компаниях в России. Она рассказала о поисках «идеального кейтеринга», пожаловалась на нехватку компаний, готовых обслуживать небольшие мероприятия в среднем ценовом сегменте и предложила попробовать подавать сразу два горячих блюда на одной тарелке, как это делают американцы.
