Очередное интервью серии «Звезды о кейтеринге» руководитель проекта CateringConsulting.ru Кирилл Погодин (К.П.) взял у Родиона Газманова (Р.Г.). Родиону знакомы многие тонкости организации мероприятий, но видит он их с другой стороны – со сцены. Тем не менее, многие аспекты организационной работы актуальны, как для артиста и ведущего, который следит за тем, чтобы на сцене все проходило гладко, так и для тех, кто кормит людей, находящихся в зале. К.П: На каком последнем мероприятии, банкете или фуршете, тебе довелось оказаться? Р.Г: Вечеринка после юбилейного вечера отца на «Новой волне». К.П: В каком формате проходило событие? Сколько человек присутствовало? Р.Г: Человек 150-200. Все сидели за столами, и в любой момент можно было подойти, что-нибудь взять на фуршетных линиях. К.П: Это фуршет с рассадкой. Как справлялась банкетная служба? Р.Г: Замечательно, официантов могло быть и побольше, но ребята справлялись хорошо. Еды и алкоголя тоже было с запасом. Но это уже, скорее, заслуга заказчика, который всё предусмотрел. К.П: Давай представим, что у тебя день рождения, где-нибудь за городом, на природе, и ты решил позвать гостей. Выбирая подрядчика, о чём ты будешь думать в первую очередь? Р.Г: Важно, чтобы было вкусно и хорошо, меню было интересным. Качество и вкус – это главное. Дальше уже можно сравнивать цены, присматриваться к деталям. Существует множество мелочей, о которых сначала не думаешь, а потом они бросаются в глаза: поведение официантов, чистота, сервировка. И всё это должно быть на высоте. Иначе это не работа. Если официанты не могут вовремя подойти, встречается антисанитария, приборы не натерты, что-то неаккуратно разложено - для кейтеринга это последний случай работы со мной. Есть вещи, на которые я обращаю внимание благодаря своему ресторанному прошлому. Когда официант, скажем, берется за верхнюю часть бокала или чашки - сразу ставлю ему жирный минус. Был случай, который меня шокировал - в одном фешенебельном заведении официант принёс нож, взяв его за рабочую поверхность, и положил на стол. Пришлось ему еще объяснять, почему нужно принести новый прибор. В конце концов, он извинился и все исправил. К.П: Расскажи, пожалуйста, подробнее о своём ресторанном прошлом? Р.Г: Учась еще на втором курсе, я работал в клубе «Бармалей». Был и барменом, и менеджером, и старшим менеджером. Поэтому многие процессы мне хорошо известны, я видел их изнутри. Например, никогда не стоит ссориться и скандалить с официантами. Нельзя обижать человека, который дольше пяти минут проводит наедине с твоей пищей. Если официант не прав - нужно позвать менеджера, чтобы тот его заменил. Это нормальная просьба, хорошее заведение само заинтересовано в получении обратной связи. Если два-три клиента попросят поменять официанта, который не хочет или не может нормально работать, его уволят. К.П: Согласен. Ты много ездишь, расскажи, какое впечатление на тебя производит обслуживание в ресторанах и на мероприятиях в разных городах нашей страны. Р.Г: Сравнивать 15 миллионный мегаполис и город, в котором меньше полумиллиона жителей наверное не стоит. Но в каждом городе есть и хорошие, и плохие заведения, как по уровню кухни, так и обслуживания. Отмечу одну закономерность - сетевые рестораны в маленьких городах зачастую работают плохо. К.П: А как же сетевые стандарты и определённая планка? Р.Г: Они есть, но контроль за ними осуществляется плохо, и это становится решающим фактором. С другой стороны, можно найти отличные рестораны и площадки, которые принадлежат частным владельцам – людям, для которых ресторанный бизнес является любимым делом, а не очередной инвестицией. Если в каком-то заведении сложно заказать столик – значит, там действительно хорошо. Или в этот вечер выступает Шнур. К.П: Если сравнить обслуживание мероприятий в России и за границей, как ты оценишь разницу в уровне сервиса, она значительная? Р.Г: У меня небольшой опыт общения с зарубежными кейтерингами. Могу вспомнить два мероприятия, которые международное подразделение «Лукойл» проводило в Дубае… К.П: Какие впечатления? Р.Г: И еда и сервис - всё на высоте. Мероприятие было масштабным, около тысячи гостей, всё на базе отеля, подготовлено отлично. В данном случае, у заказчика был хороший опыт в организации мероприятий и соответствующий бюджет. К.П: Дубай, всё-таки Азия, тебе показалось что-нибудь забавным, странным, несовременным? Р.Г: Дубай стремится быть настолько европейским, насколько это возможно, и у него это получается. В отношении цен Москва по сравнению с Дубаем может показаться провинцией. Был там всего пару дней, один из них целиком был занят работой – я вёл мероприятие для «Lukoil Overseas», и времени изучить обстановку было немного. Но общее впечатление сложилось: Дубай – дорогой город и за деньги, которые ты платишь, он предоставляет очень хороший сервис. К.П: Ясно. Вернёмся к кейтерингам: насколько для тебя важно оформление мероприятия? Р.Г: Солидарен с мнением, что на оформление не надо тратить слишком много. Здесь очень многое зависит от вкуса дизайнера, поэтому за большие деньги можно с равным успехом получить превосходный дизайн или дорогую аляповатую безвкусицу, за которую потом придётся краснеть. Как правило, симпатичный и уместный декор, не требует излишних денег, достаточно небольшого процента от стоимости мероприятия. К.П: Многие известные персоны открывают свои рестораны или в этом участвуют. Скажи, у тебя не было подобных желаний? Р.Г: Не только были, у меня есть и соответствующий опыт, позволивший мне сделать несколько выводов. Главный из них - делая совместный проект с кем-то на паях, надо обо всем договариваться заранее, проговаривать все детали, за какие аспекты будет отвечать каждый из вас, какие от вас потребуются вложения. Я могу поучаствовать финансово, обеспечить PR, но не буду заниматься операционным менеджментом, у меня другая работа. Даже понимая, как это сделать, я не готов тратить массу требующихся времени и сил. Соответственно важно, чтобы эту часть мог взять на себя партнер и грамотно справился со своими задачами, но не все обладают соответствующими качествами. К.П: Почему ты так думаешь? Р.Г: Приведу пример. Управляющий рестораном отчитывает бармена или официанта за плохо выполненную работу. Но это принципиально не верно! Руководитель должен вызвать и отчитать менеджера смены, тихо и аккуратно, не привлекая особого внимания. И уже потом менеджер сам будет разбираться со своими сотрудниками. К.П: Ты говоришь о субординации? Р.Г: О необходимости поддерживать всю цепочку управления. Если ты выполняешь за человека его обязанности, в следующий раз он не будет этим заниматься. Если персонал плохо работает - это ответственность менеджера смены, именно он должен взять проблему под контроль. Если управляющий будет делать всё сам, влезать в вопросы, которые должны решать его сотрудники – рушится вся цепочка управления, а что дальше? Он ведь не сможет лично отвечать за каждую проблемную ситуацию. К.П: Согласен. Если на мероприятии официанты плохо работают, это вина банкетного менеджера. Р.Г: Конечно. Менеджер должен добиться нормальной работы от вверенного ему персонала, либо его замены. К.П: Рассмотрим такую ситуацию: официанты оказываются на ярком мероприятии, много известных людей, на сцене выступают и поют, вокруг происходят интересные события. А персоналу любопытно, хочется посмотреть и на сцену… Р.Г. Здесь все просто – либо ты работаешь, либо отдыхаешь. Неоднократно убеждался на собственном опыте. На мероприятии отца на «Новой волне», которое я вел, присутствовали многие мои знакомые, были и артисты, с которыми я давно мечтал познакомиться. Очень хотелось пообщаться, но я был на сцене – это моя работа, я старюсь ее делать хорошо и не могу отвлекаться. Официант тоже выполняет свою работу и получает за нее деньги. К.П: Забавно, говоря с позиции выступающего, ты приводишь те же аргументы, что и банкетные менеджеры, которые пытаются добиться от официантов внимания к работе. Если обобщить твой опыт как человека, который бывал на многих мероприятиях, как бы ты оценил в целом уровень кейтерингов и банкетных служб? Р.Г: Самый объективный и безжалостный судья – это рынок, вкусы людей субъективны. Есть компании, которые неплохо чувствуют себя на этом рынке, есть такие, кто не выдерживает конкуренции. Поэтому бывают случаи, когда хорошее ивент-агентство создает кейтеринг, чтобы обслуживать собственные мероприятия, а потом слышит от клиента: «Всё прекрасно, только кейтеринг, пожалуйста, поменяйте». По-моему, в любом бизнесе самый разрушительный фактор – жлобство. К.П: Это ты хорошо сказал, раскроешь тему? Р.Г: Когда кто-то пытается слишком сильно экономить на чём-то – это всегда заканчивается плохо. Проверено. Есть определенный минимум, ниже которого опускаться нельзя, это ставит под угрозу успех всего мероприятия. К.П: Да, но понимать это должны обе стороны. Р.Г: Конечно. Уважающий себя подрядчик скажет – извините, ниже этой стоимости мы не сможем провести мероприятие качественно. Он скорее откажется от мероприятия, чем будет портить себе репутацию. Искусство управления кейтерингом, (да и любым другим бизнесом) состоит в том, чтобы предоставить набор услуг, сделать это качественно, при этом уложившись в рамки бюджета. Но есть определенные границы, за пределами которых это уже невозможно. Вот тендеры, с одной стороны, - разумный механизм управления затратами клиента. Но иногда сбивают заказчика с толку. Потому, что встречаются подрядчики, предлагающие сделать всё «за три копейки», а потом работают так, что страдают от этого все. К.П: Опытный заказчик должен сам это осознавать, и многие, судя по моему опыту - уже понимают. Кстати, хорошая проверка адекватности клиентских ожиданий – выяснить, за какой минимум, по его мнению, может быть организованно хорошее мероприятие. Я делал серию интервью с заказчиками и столкнулся с любопытным моментом. Люди, которые профессионально занимаются организацией мероприятий и взаимодействуют со службами кейтеринга, почти никогда не запоминают бренды подрядчиков. Это касается и компаний, порадовавших хорошим сервисом, и даже подрядчиков, с которыми случались неприятные прецеденты. Р.Г: У меня такая же история, не смогу вспомнить никого. К.П: Как думаешь, с чем это связано? Кейтеринги недостаточно продвигают свой бренд? Или названия не запоминается, поскольку кейтеринг является частью более широкого комплекса услуг, необходимого для организации мероприятий? Р.Г: Люди, занимающиеся кейтерингом – безымянные герои. Как сантехники, пожарные, электрики, охотники за аллигаторами. Пока они выполняют свою работу хорошо, их не замечают, воспринимают как данность. Мы в какой-то мере избалованы в этом отношений. Полагаю, кейтерингам стоило бы чуть больше обращать внимание на себя. Почему бы не предложить поаплодировать повару, если всем понравилась еда. По-моему, кейтеринги сами не озадачиваются продвижением своего бренда, получили деньги за мероприятие – и ладно. К.П: Из твоего опыта работы с банкетными службами, какие яркие воспоминания остались? Положительные или отрицательные. Р.Г: Я вел мероприятие и представитель кейтеринга объявил, что они будет разносить горячее ровно в определенное время. Я предложил им подождать моей отмашки со сцены. Во время исполнения можно спокойно разносить, а если попасть в тост или торжественную паузу – будет неудобно. На что кейтеринг гордо ответил – у нас свой тайминг, мы профессионалы. Я его вторично предупредил, что не стоит раздражать заказчика. В результате они добились своего, вышли не вовремя, пришлось звонить владельцу кейтеринга. И только после этого они начали вести себя нормально и что-то слышать. К.П: Печально. Но это неадекватность менеджера. Р.Г: Да, такие люди еще встречаются. Они не умеют направлять свои амбиции в правильное русло. Мне кажется, амбиции должны выражаться не в демонстрации клиенту своего превосходства, а в умении доказать: лучше, чем с тобой, ему ни с кем не будет. И у клиента должно быть ощущение, что именно он руководит процессом, а ты ему просто помогаешь. К.П: То, что ты описываешь - это мастерский уровень. Р.Г: Я описываю, на что должны быть направлены амбиции сервиса. Мы работаем в одной сфере - предоставляем услуги. Услуги подразумевают взаимодействие с клиентом, задача в том, чтобы ему было хорошо. Когда я веду мероприятие, то стараюсь делать так, как хочет заказчик. Но до определенной степени. Здесь важно понимать, что мы все занимаемся оказанием услуг, и это накладывает отпечаток, на то, что мы делаем. К.П: Где проходит граница? Р.Г: Она определяется достоинством и репутацией исполнителя, того, кто оказывает услугу. В каких-то случаях надо говорить «нет». Ты сам определяешь эти моменты, границы которые невозможно перешагнуть. Нельзя за полчаса до начала полностью поменять структуру заказа. Или доставить свежую камчатскую икру в считанные минуты. Я лично не буду исполнять песни Олега Газманова, потому что это наши договоренности. Если заказчик настаивает на чём-то неудачном или неуместном, надо сказать, почему это неправильно, ясно аргументируя свою позицию. Но в конечном итоге, всегда надо прислушиваться клиенту, даже если имеют место разногласия. К.П: Думаешь, стоит так поступать? Р.Г: Это непростая дилемма. Отказавшись, можно потерять клиента, но казусов и разочарований по итогам его решения тоже хочется избежать. На мой взгляд, важно правильно описать заказчику все плюсы и минусы его идеи. Если она для него значима - предложить реальные пути решения, например, привлечь дополнительный персонал или пойти на еще какие-то меры. (Естественно, всё это может потребовать дополнительных затрат). А если после всех переговоров клиент продолжает настаивать – стоит согласиться, предупредив и сняв с себя ответственность конкретно за это аспект и выполнить свою работу как можно лучше. Если в итоге получится плохо – что, вы сделали всё что могли, а для человека это будет полезным опытом. Ну, или отказаться от работы, если расхождения во взглядах принципиальные. К.П: Спасибо большое, интересно было с тобой поговорить. Напоследок, какие твои пожелания российским кейтерингам и работникам кейтрингов? Р.Г: Уважаемые труженики российского кейтеринга! Желаю вам адекватного клиента, адекватного клиента и еще раз адекватного клиента. Несмотря, на то, что в наше время с этим иногда бывает туговато.
Все повторяют: будь ближе к клиенту – и это не только комплименты от шеф-повара. В основе отношений с гостем должна быть информация о нем и его потребностях: точная, достоверная, своевременная.Кризисные тенденции в российском ресторанном бизнесе настойчиво говорят нам: лояльная аудитория гостей, которая часто заходит в наш ресторан – это важнее, чем сиюминутное повышение среднего чека. Все бизнесы стремятся быть ближе к своему клиенту, на практике разбираться в его текущих и перспективных потребностях, персонализировано обслуживать его и даже иногда баловать.
В современном мире человек хочет персонализированного отношения, особенно в те счастливые моменты, когда он тратит деньги в ресторане. Каждый ресторатор по-своему видит этот процесс – кто-то нанимает красивых официанток, кто-то сам общается в зале с гостями, кто-то внедряет программы лояльности, кто-то полностью игнорирует это, надеясь только на вкусовые качества своих блюд. Человеческое общение, безусловно, бесценно, но так ли уж оно эффективно при обслуживании в ресторане или баре?
Холдинг Maison Dellos, в который входят множество знаковых ресторанов в Москве и несколько заведений в Париже и в Нью-Йорке, на ближайшие несколько лет задумал настоящую гастрономическую экспансию, открывая свои заведения во множестве стран Европы и Азии. Но также Ресторанный Дом Андрея Деллоса известен не только поклонникам его ресторанов, но и тем, кто ценит высокий уровень выездных банкетов и фуршетов - компания уже много лет работает в сфере кейтеринга и занимает в нём одно из лидирующих мест.
Важность оригинальной подачи и приёма пищи – это, фактически, половина успеха не только любого кейтеринга и ресторана, но и неотъемлемая часть хорошего настроения при трапезе дома, в дороге, в отеле. Концерн Duni AB – мировой лидер и трендсеттер на рынке посуды и оборудования уже более 50 лет – такой успех компании определён безустанным подходом и новаторским решениям, создающим комфорт и уют в жизни многих людей. Среди клиентов шведского гиганта – современные гостиницы, стильные бары, классические рестораны а-ля-карт и компании, организующие выездное питание.
За последние 5-7 лет рынок кейтеринга сделал гигантский скачок в развитии, преобразившись до неузнаваемости. О том, что происходит с рынком кейтеринга и как не потеряться в погоне за трендами и сохранить свой почерк, Кирилл Погодин (К.П.), руководитель проекта CateringConsulting.ru побеседовал с Алиной Баженовой (А.Б.), директором по стратегическому маркетингу киевский компании ФИГАРО-Кейтеринг. К.П. Алина, скажи, пожалуйста, что ты отмечаешь сейчас в развитии рынка кейтеринга? А.Б.
«Лаборатория Касперского» — одна из самых успешных российских высокотехнологичных компаний. Технологично компания подходит и к организации мероприятий, и к выбору подрядчика по питанию. Например, уже давно использует на мероприятиях внешних аудиторов. О своих подходах и секретах в общении с кейтеринг-операторами Кириллу Погодину, руководителю проекта Сatering Consulting, рассказала руководитель отдела по организации корпоративных мероприятий «Лаборатории Касперского» Татьяна Ельфимова.К. П.: Татьяна, сколько сотрудников работает в компании «Лаборатория Касперского»?
Руководитель проекта «Кейтеринг Консалтинг» Кирилл Погодин (К.П.) и начальник управления информационной политики АО «Интер РАО — Управление электрогенерацией» Владимир Князев (В.К.), отвечающий за организацию мероприятий, обсудили разницу между столичными и региональными операторами кейтеринга, поговорили об импортозамещениии и разнице между европейскими и российскими форматами питания на мероприятиях. К. П. Расскажите, пожалуйста, как давно Вы работаете в компании, какого профиля мероприятия проводите? В. К. В «Группе «Интер РАО» я работаю с 2011 года.
