Милонов считает, что городу не нужны дополнительные точки питания Комитет по законодательству петербургского Законодательного собрания рассмотрел поправки к закону о размещении нестационарных торговых объектов. Документ предусматривает легализацию летних кафе – возможность их размещения без аукциона при нестационарных торговых объектах. Сейчас поставить летнее кафе без аукциона можно только на земельном участке, прилегающем к заведению общественного питания, расположенному в капитальном строении.
Сотовые операторы —крупнейшие работодатели России, кроме того спектр их внешних активностей, которые включают и проведение разнообразных мероприятий, также весьма широк. Руководитель «Кейтеринг Консалтинг» Кирилл Погодин (К. П.) беседует с менеджером по PR поддержке и организации специальных мероприятий компании «Мегафон» Алисой Белановской (А. Б.). К. П. Как вы оцениваете рынок кейтеринг услуг в России на данный момент в целом? А. Б. Если вспомнить те мероприятия, которые проводила я (а проводила я их немало), то вопросов к операторам по питанию у меня меньше всего. Больше — к другим подрядчикам, к организации технического обеспечения, к оформлению и декорациям. К. П. Вам повезло. А. Б. Возможно, повезло. В тоже время, выбирая подрядчика, я пользуюсь рекомендациями коллег, ивент-агентств. Случаев, когда у меня были бы какие-то серьезные претензии, не было. Как правило, всегда все нормально с качеством и вкусом блюд, с их оформлением. Замечания есть к персоналу, их опрятности, внешнему виду, и поведению, умению общаться и быть деликатными. Я прописываю требования к внешнему виду официантов, поскольку это очень важно, в брифе, и в договоре с кейтерингом, ивент-агентство также утверждает эти моменты. К. П. Честно говоря, не часто услышишь такую позитивную оценку взаимодействия с российскими операторами, и я искренне рад за вас и за те компании, которые вас обслуживают. Вы, наверное, могли бы их назвать? А. Б. Прежде чем прийти в компанию Мегафон, я работала в нескольких ивент-агентствах. Тогда неплохо разбиралась в рынке кейтеринга, знала всех операторов, «черный» и «белый» списки, поскольку, должна была понимать, кого можно рекомендовать клиентам, кого нет. Сейчас, боюсь, даже не смогу перечислить названия. У нас есть свой пул ивент-агенств, одно из них берет на себя организацию мероприятия «под ключ», в том числе решает вопрос с кейтерингом. Я вижу логотипы кейтерингов, меню, по которому могу определить уровень оператора, если нужно, задам вопросы. Но в целом, я доверяю агентству, в том числе и в понимании того, какой оператор наилучшим образом решит конкретную задачу. К. П. Это хорошо, когда есть доверие агентству. И если все мероприятия проходят гладко, действительно можно, минимально вдаваться в детали работы кейтеринг компании. Интересоваться деталями начинают тогда, когда претензии к оператору по питанию возникают мероприятие за мероприятием, и становится понятно, что компетенций ивент-агентства для того, чтобы контролировать кейтеринг не хватает. Но все же жаль, что заказчики, не запоминают названий операторов по питанию, которые их обслуживают. Вина, за это, во многом лежит на самих кейтерингах, которые не занимаются продвижением собственного бренда в достаточной мере. В результате, приглашая операторов на тендер заказчики, часто ориентируются, прежде всего, на громкие имена и опыт компании на рынке. Мы участвуем в сопровождении тендеров, и видим, что набор участников нельзя считать оправданным, в тендере вместе принимают участие компании, которые просто нельзя сравнивать. Для одних целей, стоит пригласить один пул операторов, возможно включив в них молодые компании, про которых десять лет назад еще никто не знал. Для других целей — другой пул. В Москве есть компании, которые существует на рынке и десять лет и больше. Это разные операторы, но я бы не стал говорить, что они все лучше, чем более молодые компании, среди которых есть очень сильные игроки. Кроме того ситуация постоянно меняется. Например, есть отличный кейтеринг, который очень мне импонирует. Но сменилась команда, и очень сильно изменилась сама компания, ведь человеческий фактор в сфере услуг играет принципиальную роль. Именно поэтому мы старается дать клиентам какие-то ориентиры для оценки и выбора подрядчика. Вы сказали, что негативного опыта не было. А был ли, наоборот, какой-то яркий позитивный опыт, что-то в работе кейтеринга, что запомнилось с хорошей стороны? А. Б. Пожалуй, да. Меня всегда впечатляет изысканная подача блюд. Хорошее качество и вкус еды — это норма. На последнем мероприятии для фуршета были использованы специальные столы с отверстиями, в которых располагались пробирки с цветами — очень эстетичное решение. При этом, оператор не акцентировал на нем внимание, не просил дополнительные деньги за оригинальность. На другом мероприятии, которое мы проводили в Санкт-Петербурге в честь 20-летия компании Мегафон, меня приятно поразило, как красиво, в виде пирамид были оформлены ягоды и фрукты. Понятно, что к концу мероприятия от этой красоты мало что осталось, но первое впечатление, которые гости получают, когда заходят в зал, имеет очень большое значение. К. П. Оригинальное оформление, по Вашему опыту, это обычная практика кейтеринга или приятная неожиданность? А. Б. Такие вещи делает далеко не каждая компания. Думаю, как по причине ограничений бюджета, так и из-за того, что в некоторых случаях уделять много внимания оформлению просто не нужно. Например, если мы проводим на открытой площадке масштабное мероприятие для сотрудников, вполне достаточно, чтобы еда была вкусная, ее было много, также как и алкогольных напитков, люди могли хорошо повеселиться. На торжественных приемах и мероприятиях высокого уровня, красивое оформление становится важной частью праздника. У таких мероприятий другой бюджет, и я понимаю, что доплачиваю, в том, числе и за то, чтобы бы все было сделано на достойном уровне, не только вкусно, но и красиво. Кстати, с моей точки зрения, на эстетику влияет и то, чтобы еды было ровно столько, сколько необходимо, не меньше, но и не больше. Если она остается несъеденной, это тоже некрасиво. Правильный расчет, зависит, в том числе, и от экспертизы кейтеринга. К. П. Расскажите, пожалуйста, о последнем мероприятии, которые Вы провели? А. Б. Это было массовое мероприятие, в котором приняли участие более 150 тыс. гостей в Москве и более 100 тысяч гостей в Санкт-Петербурге. Могу рассказать о московском мероприятии. Я отвечала за организацию двух VIP-зон (всего их было три), расположенных в шатрах. Одна из зон, была изначально рассчитана на 250 гостей, но в действительности пришло около 400 человек. Представители кейтернига (оператор обслуживал все три VIP-зоны) сами сказали, что могут с этой ситуацией справиться с помощью постепенного выноса блюд, тогда еда не закончилась через полчаса после начала мероприятия. Такой подход оператора мне очень импонирует, кейтеринг сам предложил решение, выступил экспертом. Это признак профессионализма, когда компания сама умеет решить любые возникающие по ходу проблемы, когда не задает вопросы, а находит ответы. Я довольна работой подрядчика, все было вкусно и красиво, еды, в конце концов, всем хватило, и даже претензий к внешнему виду персонала у меня нет. К. П. Как я понимаю, на этом мероприятии работал московский SMART Catering, компании недавно исполнилось 10 лет и они, действительно хорошо зарекомендовали себя. Давайте рассмотрим случай частного мероприятия, скажем на 30 человек, на даче. Предположим, Вашей подруге нужен кейтеринг для обслуживания Дня рождения? На что бы Вы ей посоветовали обратить внимание? А. Б. Оценить профессионализм операторов и их умение соответствовать поставленным задачам по предложенному меню. Если для дачного мероприятия, кейтеринг включит в меню уж очень изысканные блюда, это меня насторожит. Но не могу назвать себя экспертом по частным мероприятиям, поэтому обратилась бы за советом для подруги к коллегам, которые имеют опыт из организации, и в ивент-агенства. К. П. Тогда давайте поговорим об особенностях масштабных мероприятий, поскольку у вас большой опыт в их проведении. В организации таких мероприятий участвует огромное количество людей — технический персонал, музыканты, волонтеры и так далее. Обслуживающий персонал тоже надо кормить, но иногда об этом забывает организаторы. Забывают и кейтеринги, хотя для них, это потенциально дополнительный источник продаж. А. Б. Ивент-агенства, с которыми я работаю, обязательно включают пункт, связанный с питанием сотрудников в смету. Слежу за этим и я, понимая, как важно, чтобы все те, кто занимается обслуживанием мероприятия, были вовремя накормлены. К. П. Кейтеринги часто используют в качестве официантов-фрилансеров, которые не всегда имеют такую же подготовку, как официанты-профессионалы. Уровень подготовки официантов, особенно актуален для больших мероприятий, ведь набрать сто официантов — непростая задача, и порой среди них встречаются непроверенные люди. Ощущаете ли Вы эту проблему? А. Б. Не могу сказать, чтобы у меня были какие-то вопиющие случаи с персоналом. Определенные претензии, конечно, есть и к опрятности и к внешнему виду, но их можно предъявить практически ко всем операторам, и их нельзя назвать критическими. Бывает, что недовольство относится к конкретному сотруднику, например, официант недопустимо повел себя по отношению к гостю. В этом случае, ты обращаешься к менеджеру, с тем, чтобы этот человек прямо сейчас покинул площадку и был заменен. Кроме того, насколько я знаю, пул фрилансеров у многих компаний составляют люди, с которыми они работают постоянно, и не смотря на то, что сотрудники не состоят в штате, они работают с этим кейтерингом постоянно, и хорошо знают свое дело. К. П. Во время мероприятий, заходите ли Вы в подсобные помещения, которые использует кейтеринг? А. Б. Захожу. И опять же, как правило, не нахожу чего-то такого, чтобы вызвало мою негативную реакцию. Все чисто и аккуратно. Вы удивляетесь моему позитивному отношению. Возможно, я не рассматриваю каждый аспект работы подрядчиков совсем уж детально. Но на большом мероприятии всегда очень много забот, я слежу за техническим обеспечением, таймингом, множеством разных вещей, и как я сказала, работа кейтеринга вызывает у меня меньше вопросов, чем работа других подрядчиков. Мне важно, чтобы гости были довольны и ели с удовольствием, еды было достаточно, и все сделано красиво. Отсутствие проблем, претензий и недовольства, для меня основание, чтобы сказать, что все нормально. Если бы проблемы возникали, я бы сейчас рассказывала о них не только Вам, писала бы и в социальных сетях. К. П. Некоторые заказчики и ивент-агентства, взвешивают продукты перед началом мероприятия, чтобы быть уверенными, что их доставлено, столько сколько заказано. Контролируете ли вы подрядчиков таким образом? А. Б. Для меня главная задача, чтобы гостям всего хватило, и, как правило, проблем с этим не возникает. Я контролирую количество алкоголя, точнее, поручаю такой контроль агентству. Я могу примерно сопоставить количество гостей и количеством выпитого алкоголя. В любом случае, я уверена, что между клиентом и агентством, агентством и подрядчиком должны устанавливаться партнерские отношения, которые предполагают определенную степень доверия. Проверка это элемент недоверия, а недоверие с одной стороны, вызывает аналогичное отношение с другой. Взаимными проверками можно заниматься до бесконечности, тратя на это огромное количество сил и времени. Если я откровенно выказываю партнеру недоверие, я не имею морального права попросить пойти мне навстречу, например, привести дополнительное количество еды для страховки, которое мы оплатим в случае необходимости. А если попрошу, кейтеринг, может мне отказать. Элемент непредсказуемости всегда есть в нашем деле, для того чтобы быстро и эффективно решать проблемы, отношения между партнерами очень важны. К. П. На рынке есть разные взгляды на то, как должен работать кейтеринг. Кто-то считает, что главное — хорошо выполнить базовые задачи — предоставить вкусную, красиво оформленную еду, адекватный сервис. Этого в принципе достаточно. Другие полагают, что кейтеринги должны отличаться друг о друга, а каждая компания обязательно предложить что-то такое, чего нет у других. Что Вы думаете по этому поводу? А. Б. Все зависит от конкретной ситуации. Я сторонник классического подхода — качество, стоимость и уровень сервиса, который зависит от подготовки персонала, действительно базовые вещи, выходящие на первый план при выборе подрядчика. Но не исключаю, что в каких-то случаях воспользуюсь услугами компаний, предлагающих, например, молекулярную кухню или тех, кто делает экологический кейтеринг. К. П. Если сравнивать уровень кейтеринга за границей и в России, как бы описали отличия? А. Б. Кейтеринг за границей, безусловно, более изысканный. Рынок там существует давно, компании многому научились, да и конкуренция больше, приходится стараться. Мероприятия интересные, оригинальные, с разными «фишками». Выше уровень персонала, я никогда не встречала за границей, даже на очень больших мероприятиях в неряшливых или агрессивных официантов. В России с этим можно столкнуться. К. П. Учитываете ли Вы, планируя меню, гостей вегетарианцев, людей с различными ограничениями по питанию? А. Б. Это надо обязательно делать. Людей, которые не едят мясо, на самом деле достаточно много. Перед мероприятием, я всегда стараюсь представить себе примерный состав гостей, а в задании на кейтеринг, всегда прошу, чтобы еда была разнообразной. Выбор блюд должен удовлетворить гостей с разными предпочтениями, поэтому в меню должны быть как плотные блюда и калорийные закуски, которые предпочитают многие мужчины, так и овощные салаты и блюда. Обязательно рыбные блюда и совсем легкие десерты для девушек, которые следят за своим весом. К. П. И в заключение наш стандартный вопрос, чтобы Вы, от лица заказчика, пожелали российским кейтерингам, всей индустрии? А. Б. Не опускать планку качества, а, наоборот, поднимать ее. Следить за тенденциями и модой, изучать зарубежный опыт. Быть экспертами в своем деле. И не скупиться на персонал, ведь уровень мероприятия всегда зависит от людей.
Руководитель CateringConsulting, Кирилл Погодин (К.П.), и руководитель департамента коммуникаций и развития бренда работодателя М.Видео, Людмила Терехова (Л.Т.), рассуждают о причинах невысокого качества услуг операторов по питанию в среднем ценовом сегменте, и о том, как с этим можно бороться. К. П. Какое у Вас общее впечатление о рынке кейтеринга в России? Какую оценку Вы бы поставили российским операторам в целом? Л. Т. Оценка — «четверка» по десятибалльной шкале. Опыт работы с кейтеринг компаниями у меня может быть не такой большой, но достаточный, чтобы не «наступить на грабли» ещё раз. К. П. Каждый год М.Видео организует новогодний корпоративный праздник на 1500 тыс. гостей. Какие площадки Вы выбираете для проведения новогодних мероприятий? Л. Т. Несколько раз проводили Новый год в 75-ом павильоне на ВВЦ. В прошедшем 2015 году праздновали в Сокольниках, раньше опыта с этой площадкой не было. Очень нравилось в 1-ом павильоне Экспоцентра, но сейчас там новый менеджмент и новые недружелюбные правила. К. П. Какие еще мероприятия проводит компания? Л. Т. Проводим два крупных мероприятий в год, и несколько менее масштабных. Сейчас заказчики ждут от всех поставщиков услуг так называемого «wow-эффекта», и часто поставщикам удается не только оказывать качественные услуги, но и быть яркими, удивляющими. Но от оператора по питанию сверхрезультата я ни разу не получила, даже на небольших мероприятиях. Либо они не стремятся угодить клиенту, либо это сложно в принципе, либо сложно в рамках нашего бюджета. Более того, я наблюдаю постоянные ошибки в работе кейтеринг компаний. К. П. Вы считаете, что они как-то могут быть оправданы ограниченным бюджетом? Л. Т. Пожалуй, нет. На бюджет любят ссылаться сами кейтеринги при «разборе полетов», но это, действительно, не оправдание. Мы договорились, оператор согласился работать с данным бюджетом, значит, надо выполнять условия игры. Кстати, бюджет я могу назвать от 3 до 4 тыс. руб. на персону без алкоголя. Политика компании в отношении мероприятий достаточно «строгая», мы не сторонники излишней роскоши - например, у нас никогда не бывает VIP-зоны. Думаю, это средний по рынку бюджет. Но, конечно, хотим качества, и ждем, когда, наконец, на рынке появится оператор, умеющий делать мероприятия с адекватным показателем «цена-качество». К. П. Вы назвали бюджет для банкетного формата? Л. Т. Да, на Новый год у нас всегда банкет, к этому привыкли. Фуршет не делаем, и я не очень представляю, как можно сделать фуршет на 1,5 тыс. человек так, чтобы не было очередей. К. П. Провести фуршет на 1,5 тыс. гостей — не проблема. Но соглашусь с тем, что поддерживать порядок в зале гораздо проще, когда люди сидят на постоянных местах. С какими проколами в работе операторов по питанию Вы сталкивались? Л. Т. «Выход в граммах» не совпадал с заявленным. Оформление столов сильно отличалось от того, что показывали на презентации. Проблемы с организацией, что-то не было сделано вовремя. Например, на недавнем мероприятии не успели вовремя расставить номерки столов. Когда у тебя 1500 гостей, такие вещи могут стать критичными. К. П. Чем Вы их объясните? Л. Т. Слабый менеджмент. Я верю в роль личности. Был бы сильный менеджер, он просто не позволил бы такому случиться, организовав, если нужно, двойную, тройную проверку. Я знаю людей, которые вроде бы пускают все на самотек, и при этом проблем не возникает, процесс идет как нужно. Может быть, талант и профессионализм, а самотек – это погрешность восприятия. Но в большинстве случаев хорошие менеджеры скрупулёзно все проверяют, лично отслеживая каждую деталь. Если это не делают менеджеры подрядчика, делать придется мне. После последнего случая с номерками я буду их точно проверять на ближайшем мероприятии. Хотя в принципе уже отвыкла решать такие задачи и следить за подрядчиком, который должен побеспокоиться о качестве своих услуг и продумать до мелочей. К. П. А как Вы оцениваете работу линейного персонала на мероприятиях? Л. Т. К официантам у меня никогда не было особых претензий. Может быть, просто везло. Мне, как организатору, на мероприятиях редко удается посидеть за столом, но когда меня обслуживали, все было прекрасно. Мы обязательно проводим анкетирование после каждого мероприятия, замечаний по поводу работы персонала не было и от гостей. Хотя на последнем мероприятии был эпизод с попыткой вынести алкоголь. Видела и нетрезвых официантов в подсобке, к гостям они, правда, не выходили. К. П. А Вы, говорите, везло... Но были ли примеры, когда кейтеринг оставил приятное впечатление? Л. Т. Приятно порадовал «Даймонд-кейтеринг», который предложил отличные от других и при этом очень эстетичные решения в отношении цветовой гаммы, оформления столов. Казалось бы, это нюансы, но такой подход позволил компании выделиться на рынке, привлечь к себе внимание. К. П. Вы работали с этой компанией? Л. Т. Да. Впечатление хорошее. Но специфика наших мероприятий в том, что нужен «мужской» стол, простой, без изысков. Если выразиться точнее – хорошо накормить людей для нас важнее, чем изыски. «Даймонд-кейтеринг» обслуживал наше мероприятие на 700 человек, которое проходило на панорамной площадке в «Москва-Сити», и концептуально туда прекрасно вписался. Но они, к сожалению, не прислушались к нашим рекомендациям и не попали в специфику. Оригинальные блюда, которые оператор включил в меню, наша публика «не раскушала». К. П. Для кейтеринга сделать «попроще», часто трудновыполнимая задача. Существует специализация, жанры. Например, повар, который может накормить людей вкусным борщом и гречкой, не справится с меню выездного мероприятия. И наоборот, шефу кейтеринг компании сложно приготовить непривычные для него простые блюда в нужном количестве и качестве. Кстати, сейчас появляются кейтеринги, выросшие из сетей столовых. Это разумный шаг, с точки зрения диверсификации бизнеса, у них есть свои комбинаты питания, это позволяет минимизировать издержки. Л. Т. Возможно, это вопрос правильного позиционирования кейтеринг компании — заказчик должен хорошо понимать, что компания может делать, а что нет. К. П. Вернемся к попыткам разобраться в причинах покомпаний. Мы согласились, что бюджет не оправдание. Тогда в чем проблема? У Вас все-таки немалый опыт проведения мероприятий, работы с разными подрядчиками. Может быть, невысока конкуренция, и поэтому компании позволяют себе расслабляться? Хотя кейтеринги постоянно говорят о высокой конкуренции. Л. Т. Моя гипотеза в том, что, что многие кейтеринги, которые делают большие мероприятия, выросли из компаний, которые изначально обслуживали госструктуры и привыкли к тому, что тендер — вещь достаточно условная. Мероприятия от двух-трех крупных государственных заказчиков они получали в любом случае, и их единственной задачей было уж совсем «не облажаться», ведь небольшие проколы, недостаточный уровень сервиса «своим» прощают. Потом такие компании, стали предлагать услуги бизнес структурам, не меняя подходов и отношения. Но бизнес платит свои, а не государственные деньги, и ждет, что они будут отработаны, как следует. К. П. На самом деле, кейтерингов, аффилированных к госструктурам, сейчас практически нет, то, о чем Вы говорите, характерно для одной-двух компаний на рынке. Абсолютное большинство операторов выросли из малого бизнеса или их организовали бывшие сотрудники других кейтеринг компаний. Они прошли «естественный путь» развития до компаний, в штате которых сейчас по 30–50 человек. Л. Т. Тогда у меня вопрос к Вам. Насколько владельцы этих компаний вовлечены в бизнес, насколько понимают, что происходит в компаниях? К. П. Вопрос, конечно, непростой, но, думаю, вовлечены в бизнес около 50% владельцев. Л. Т. Моя вторая гипотеза основана во многом на наблюдениях за ивент-компаниями. Изначально созданные как правило двумя-тремя партнерами небольшие агентства, вырастают до компании с 50-100 сотрудниками, и у владельцев наступает «головокружение от успехов». Основатели бизнеса решают, что все построено и настроено, отпускают управление и сосредотачиваются на себе или реализации грандиозных планов. В этом момент, «детище» начинает «штормить». Оказывается, что процессы не так уж хорошо выстроены, что роль владельца (или владельцев) в успешном функционировании бизнеса была ключевой. Я говорила о своей вере в роль личности - это подтверждается опытом. Неоднократно видела, как мероприятие, которое грозило стать проблемным из-за ошибок и просчетов менеджеров компании-подрядчика, «спасал» ее владелец, появившийся в последний момент. Думаю, моя гипотеза применима и к кейтеринг-компаниями, да и к любому бизнесу. Возможностей для развития много, есть западный опыт, который можно и нужно изучать, в том числе опыт стандартизации работы. Сейчас российские операторы работают так, что «может получиться, а может, и нет». Гарантий ни от кого ожидать нельзя. Вы со мной согласны? В чем причина того, что в работе кейтеринг компаний не делаются базовые вещи? Отсутствует система контроля? К. П. Чтобы была эффективная система контроля, должна быть, прежде всего, налажена система работы. У меня был опыт открытия кейтеринга в 1997 году. Рынок, конечно, тогда был совсем другим, и если мы на пикнике использовали бумажные скатерти, все считали, что это круто. Но когда мы с коллегами, вышли на мероприятия с масштабом больше 500 гостей, девушки, пришедшие в компанию после института, стали создавать документы — шаблоны со схемами расстановки столов, графиками выдачи поваром блюд. По сути, принялись стандартизировать процесс. При этом им никто не спускал указаний сверху, никто не требовал это делать, они сами поняли необходимость наличия таких документов как основы для соблюдения тех самых базовых вещей, о которых мы говорим. Я об этом книгу написал, и она есть в свободном доступе. Л. Т. Если нет контроля за соблюдением стандартов, смысла в них немного... К. П. Заказчики, как правило, не знают, как устроена внутренняя кухня оператора по питанию. У кейтеринга, как у любой организации есть структура подразделений — отдел по работе с клиентами, производство (кухня), отдел по организации мероприятий. В каждом из них какое-то количество штатных сотрудников. В тоже время каждое мероприятие это проект, на который собираются сотрудники подразделений. Это так называемая матричная система, и ей сложнее всего управлять, поскольку у проектной группы есть с одной стороны свой руководитель, как правило, менеджер по работе с клиентом, который непосредственно взаимодействует с заказчиком, и доносит его пожелания. С другой стороны у каждого члена группы есть и свои линейные начальники. Принцип единоначалия нарушается… Л. Т. Я присутствовала на маленьком мероприятии, которое обслуживал небольшой кейтеринг, основная часть сотрудников — менеджер, повар, официант — члены одной семьи. Все было отлично, владелец следил буквально за всем, искренне переживал, чтобы все было на высшем уровне. Это очень подкупает. К. П. Семейный кейтеринг — хорошая история, их довольно много в Европе. У всех сотрудников предельная мотивация, сделать плохо, они не могут. Такая компания может быть идеальна для небольшой задачи. Но Москва, задает, конечно, другие масштабы. Контроль означает, что если случаются такие проколы, как те, что Вы описываете, подрядчик должен получить за них по голове. И больно. Но пока, происходит следующее: оператор перечисляет в своем портфолио солидных заказчиков, статусные мероприятия, а потом, на твоем мероприятии срабатывает на «двойку». Скорее всего, такой же уровень работы он демонстрировал и на тех мероприятиях, которые с гордостью называет… Л. Т. А какие рычаги воздействия имеет заказчик? Есть ли у Вас примеры, когда заказчик сумел серьезно привлечь кейтеринг компанию к ответственности за плохо проведенное мероприятие? У нас, например, это никогда не получалось. Предъявляем претензии ивент-агентству, которое, отвечает за организацию всего мероприятия. Агентство, может предпринять какие-то шаги, а может, и нет, но в целом начинает «выкручиваться», затягивать вопрос, ждет пока заказчик «остынет». Естественно, у нас появляются другие проблемы, задачи. Соглашаемся на меньшую сумму штрафа, поскольку продолжать тратить время и силы на «разборки», уже невозможно, принципиальна сама необходимость наказания. К. П. У меня был такой случай. Обратилась заказчица из Калуги, крайне недовольная качеством кейтеринга, и попросила дать экспертное заключение о работе подрядчика, для того, чтобы идти в суд. Сначала, естественно, она обратилась с претензией к оператору, но получила ответ, суть которого: «сами виноваты». Дать экспертное заключение, не присутствуя на мероприятии сложно. Но заказчица предложила прислать документы — договор и коммерческое предложение, претензию и ответ подрядчика, а также фотографии с мероприятия. Фотографии показывал действительно очень слабый уровень работы, специалисту это видно по деталям. Претензия содержала конкретные и обоснованные жалобы. А в ответе не было даже попытки разобраться в ситуации, только желание снять с себя какую-то бы ни было ответственность. Деньги заплачены, то, что думает клиент, больше никого не интересует. И именно такой, абсолютно недопустимый, с моей точки зрения, ответ, подвигнул меня, несмотря на наличие только косвенных оснований для экспертизы, начать действовать. Потому что так работать нельзя, а подобное отношение к делу, наносит ущерб всей отрасли. Я написал небольшой отзыв о том, что я думаю, про организацию мероприятия, про стиль работы с клиентом. Но интересно, что заказчица в конце концов в суд не пошла. Калуга — небольшой город, информация расходится быстро. В течение года кейтеринг закрылся без всякого суда. В Москве, к сожалению, не так, поскольку выше спрос, больше клиентов. Обидел одного клиента, можно пойти к другому. Издержки большого мегаполиса. С другой стороны заказчики порой совсем ничего не делают для того, чтобы дать на рынок обратную связь. Л. Т. Я задумалась после Ваших слов. Мы, заказчики, действительно можем как-то объединиться для обмена информацией, предупреждая друг друга о недобросовестных подрядчиках. С другой стороны, лично мне, написать пост было бы непросто. Культура нашей компании исключает негатив, мы не позволяем его и по отношению к конкурентам. Более того, это было мое мероприятие, и сообщая «всему миру» о том, что она прошло плохо, я, конечно, делю ответственность за результат. А я дорожу своей репутацией, и думаю, что, так же как и я, рассуждают многие заказчики. Хотя какие-то возможности обмениваться информацией, формировать списки неудачных кейсов, все равно есть, может быть просто это должно происходить в закрытом формате. К. П. Мы пытаемся что-то сделать в этом направлении. Есть программа аккредитации кейтерингов, для того, чтобы ее пройти надо доказать определенный уровень качества услуги. Закрытую группу для заказчиков, чтобы они могли обмениваться информацией, сделаем. Но у меня есть ощущение, что исходя из того, что мы сегодня обсуждаем, скоро в этой закрытой группе, обруганы будут все ведущие российские кейтеринги. И не беспочвенно, кто-то когда-то обязательно что-то делал не так... Л. Т. Думаю, это должен быть формат не ругани, а анализа — отработка кейсов, полезная для всех участников рынка. К. П. На самом деле отличная идея, реализуем ее. Л. Т. Есть и такой важный момент. Я дорожу своей репутацией, но от плохой работы кейтеринга страдает и репутация компаний, которые заказывают мероприятия. Не знаю как кейтеринг организует отношения с привлеченным персоналом, но периодически вижу в сети жалобы от людей, которые поработали официантами на мероприятии и не получили денег. Например, девочка пишет, что приехала на мероприятие из Воронежа, заплатив за билет, рассчитывая получить деньги, и теперь ей просто не на что вернуться домой. При этом упоминается наше мероприятие. Обиженные сотрудники называют конкретные события, за которыми стоят известные бренды – их имена все знают, в отличие от названий кейтерингов. В результате, бренды ассоциируются с такими плачевными историями, поисковики в интернете выдают на них ссылки при упоминании бренда. Репутационные риски рикошетом несет заказчик. К. П. Вы отмечали несоответствие заявленного количества еды реальному. Многие заказчики говорят также о том, что еда на тестах не такая, как на самом мероприятии. Насколько я понимаю, вы часто сталкивались с подобными проблемами? Л. Т. Честно говоря, постоянно. Когда все нормально, это, скорее, исключение из правил. Что касается отличия еды на дегустациях и на самом мероприятии, я понимаю, что проще приготовить на пять человек, чем сделать это для тысячи, и подозреваю, что готовить на мероприятии будут другие люди. Поэтом рассчитываю, только на то, что она не будет отличаться сильно. Меньшие порции, чем на дегустации - возможно, изначально заданный стандарт, благодаря которому оператору получается «оптимизировать затраты». К. П. Есть компании, которые действительно этим злоупотребляют, но так делают не все. В оценке заказчика, обычно присутствует элемент субъективности, и возможно обжегшись ни один раз, он уже заранее смотрит на все через призму этих подозрений. Я помню случай, когда, дегустация проходила на яхте, в достаточно расслабляющей обстановке. Перед началом мероприятия заказчица, увидев уже сервированный салат, заявила, что он сильно отличается в худшую сторону от салата, который был на дегустации. Я занимался сопровождением мероприятия и фотографировал дегустацию, на снимке была зафиксирована и дата. Сделал снимок и этого салата (также с датой) и потом мы смогли сравнить две фотографии. Салат был точно такой же. Л. Т. Я люблю работать с подрядчиками, которые чему-то учат. Например, на дегустации в ответ на наши замечания, аргументированно объясняют, почему не может быть так, как мы хотим, какие есть варианты, что кейтеринг рекомендует и почему. У нас есть команда «тестировщиков»: это представители разных отделов компании, из числа тех, кто любит поесть и хорошо разбирается в еде. Они дают оператору обратную связь, и когда она учтена до мелочей на второй дегустации — это большой плюс подрядчику. Для заказчика ценно, когда профессионалы готовы делиться информацией и образовывать нас, а не использовать незнание клиента, чтобы больше продать. Я уверена, клиенты это всегда чувствуют. К. П. Я с Вами согласен, хотя есть нюансы. Заказчики бывают очень разные. Некоторые, несмотря на любые убеждения и объяснения, все равно настаивают на своем. Другие не любят подробных разъяснений. Л. Т. Думаю, успешное развитие ивент-отрасли, кейтеринг услуг невозможно и без определенного объединения игроков. Сейчас какие-то движения в этом направлении происходят, например, проходит «Ивент-форум». Правда, на мой взгляд, пока мероприятие набирает обороты и очень хотелось бы чтобы спикеры выходили на сцену и делились ноу-хау, технологиями, которые позволят всем сэкономить и время и деньги. К. П. Без стандартизации, выработки правил, освоения технологий на уровне индустрии, не обойтись. С другой стороны, кейтеринг — услуга с очень высокой степенью влияния человеческого фактора, и с этой точки зрения, индивидуальность каждой компании и разница подходов очень важна, не говоря уже от том, что операторы — конкуренты друг другу, и конечно, не очень хотят делиться своими секретами и креативными достижениями. Л. Т. Возможно. Но, те, кто, умеет придумывать ноу-хау, всегда смогут придумать еще, и все равно будут впереди. А поделившись, можно улучшить все индустрию, двинуть рынок. А поделившись, можно улучшить все индустрию, двинуть рынок. Без технологий не обойтись, даже на уровне формы заказа услуги на сайтах. К. П. Получается, что с одной стороны мы рассуждаем о будущем, о необходимости осваивать новые технологии и искать ноу-хау. С другой стороны, те проблемы, которые мы сейчас фиксируем в кейтеринг индустрии, носят базовый характер. Прежде, чем осваивать технологии, нужно все-таки научиться для начала, вовремя выставлять номерки нужной высоты. И это на самом деле не так уж сложно. Мы с Вами обсудили много важных вещей. Традиционный, завершающий вопрос: чтобы Вы, как заказчик, пожелали кейтеринг компаниям? Л. Т. Успеха. Хороших удачных проектов, довольных клиентов, увлеченности своим делом и профессионального роста. Не распыляться. Не боятся делиться идеями. Выстраивать человеческие отношения.
Приобретайте билеты на пре-пати премии «Золотой пазл», 12-13 марта в отеле «Планерное»! Представляем программу и спикеров пре-пати премии «Золотого пазла», где одни из ведущих ивент-агентств России поделятся своими секретами на пути к вершинам успеха. 12 марта 14:00 – трансфер на автобусе от м. Планерное 14:30 – 15:00 – заселение в отеле 15:00 – 15:30 – приветственный кофе-брейк на 2 этаже. 15:30 – 17:00 – увлекательный квест по территории отеля: «Найди свое место!» 17:00 – 19:30 – деловой разговор на тему: «Хочешь жить? Умей вертеться!».
Вместе с Bulldozer Group рестораторы вложат $5 млн в заведение в Дубае Ресторан от White Rabbit Family (WRF) и Bulldozer Group в Dubai International Financial Centre планируется открыть осенью. Инвестиции и менеджмент будут совместными. Точный объем вложений пока не определен, но, по мнению эксперотов, это не менее $5 млн, сообщают «Ведомости». Будущий ресторан станет специализироваться на крабах и рыбе.
2 марта в концертном зале Барвиха Luxury Village в четвертый раз прошла церемония вручения наград ежегодной национальной премии индустрии специальных событий. Финал премии «Событие года», собравший цвет российской event-индустрии, вылился в грандиозное профессиональное и светское мероприятие. Торжественная церемония в одном из самых престижных залов столицы прошла на высочайшем уровне организации.
В одних компаниях сотрудники любят банкеты, обильную еду и традиционный русский напиток. молодые программисты НeadHunter предпочитают фуршеты, пьют виски, пиво, и дорогое сухое вино и не едят салаты с майонезом. В беседе с руководителем CateringConsulting. ru Кириллом Погодиным (К. П.), директор по персоналу HeadHunter Лилия Шатрова (Л. Ш.), пояснила, как важно для кейтерингов учитывать специфику корпоративной культуры клиентов, а для заказчиков, знать чего они хотят.
C 1 по 3 марта 2016 года в МВЦ «Крокус Экспо» (метро «Мякинино») состоится выставка оборудования, продукции и услуг для ресторанов, кафе и пекарен FoodService/IFFF Moscow – бизнес-мероприятие, предназначенное для предпринимателей, руководителей и специалистов компаний, планирующих открыть или расширить бизнес в сфере общественного питания. В 2014 году сегмент фастфуда сохранил лидирующие позиции на рынке общественного питания в России, показав 16% рост продаж.
