Сервис МАНКРО – фокус на гостях ресторана

Все повторяют: будь ближе к клиенту – и это не только комплименты от шеф-повара. В основе отношений с гостем должна быть информация о нем и его потребностях: точная, достоверная, своевременная.

Кризисные тенденции в российском ресторанном бизнесе настойчиво говорят нам: лояльная аудитория гостей, которая часто заходит в наш ресторан – это важнее, чем сиюминутное повышение среднего чека. Все бизнесы стремятся быть ближе к своему клиенту, на практике разбираться в его текущих и перспективных потребностях, персонализировано обслуживать его и даже иногда баловать. Сфера гостеприимства – не исключение, поэтому с развитием технологий комплименты от шеф-повара и личное знакомство с барменом или управляющим дополнились новыми инструментами: цифровыми программами лояльности, мгновенными коммуникациями внутри и вне зала, персонализированной работой с аудиторией гостей в Интернете и т.п.

Современные электронные сервисы способны построить процессы обслуживания следующим образом: гость однажды воспользовавшись электронным меню заведения на своем смартфоне автоматически попадает в программу лояльности ресторана, получает и тратит баллы, оставляет отзывы и комментарии в электронном канале, пользуется сервисом доставки. В его любой приход в ресторан после начала заказа через электронные системы официант, бармен или управляющий заведения в любой момент видят яркую картинку о своем клиенте. Вот, например, гость за столиком №23  уже был три раза в этом месяце, один раз заказывал бизнес-ланч, два раза – ужинал с красным вином, брал кофе с собой и один раз оформлял доставку. Отзыв о доставке был отрицательный, еще мы знаем, что гость может позволить себе дорогое вино и накопил 200 бонусных баллов, которые можно обменять на какой-то подарок из программы лояльности.

Сделаем шаг вперед и попробуем замотивировать гостя зарегистрироваться в электронной системе, начисляя бонусные баллы за ту информацию, которую гость оставит о себе: дату рождения, email, телефон. Мало того, что мы получили контакты гостя в удобной для него форме (а вовсе не с помощью бумажной анкеты из 70-х годов прошлого века), так маркетолог и управляющий перед своими глазами видят полную картину – клиенты, выручка по ним, предпочтения каждого из них, их оценки обслуживания и отзывы, контактные данные. Такая информация позволяет и вне зала ресторана и помимо сервиса доставки персонализировано работать со своей лояльной аудиторией, понимать – почему они приходят в заведение, что им нравится, и что они ждут еще от ресторана.

Таким образом, бизнес не является заложником чьих-то персональных знаний о Ваших гостях, а владеет цельным представлением в формате удобных отчетов для руководителей. В  электронное меню на девайсах гостей, гибкая цифровая программа лояльности, удобный канал коммуникаций и собранные данные о гостях делают бизнес значительно ближе к аудитории клиентов.

Преимуществ в таком подходе к бизнесу очень много, выделим несколько самых очевидных:

• Лояльная аудитория. Ваши гости видят – удобная программа лояльности без унылых пластиковых карт, возможность оценить облуживание и дать отзыв прямо в заведении и без дополнительных посредников в Интернете;
• Нет барьеров в общении. Не нужно махать руками и искать глазами официанта, современные каналы коммуникаций – это решение любой проблемы прямо в зале, возможность он-лайн реакции на отзывы клиентов, создание чата гостей прямо внутри заведения;
• «Зрячие» кросс-продажи. В любое посещение ресторана гостем кросс-продажа официанта будет абсолютно зрячей, вместо беспомощного «У нас можно заказать кофе с собою» официант может предложить что-то из вкусов и привычек каждого клиента. Более того, само электронное меню на смартфоне гостя попробует сделать кросс-продажу этому гостю, предложив к десертам горячие напитки или напомнив о любимой закуске к сидру;
• Детальные знания о потребностях клиентов. Именно актуальные и постоянно пополняемые знания о клиенте, его привычках и потребностях – это самая эффективная и экономичная дорога к персонализация обслуживания. Это ценит каждый клиент, это позволяет на тактическом уровне управлять ресторанным бизнесом, опираясь не только на деловое чутье и предыдущий опыт.

Отметим, что современные цифровые программы лояльности для гостей ресторанов и гостиниц живут прямо в смартфонах клиентов и не требуют разработки какими-то сторонними программистами и скачивания каждым клиентом приложения с App.Store или Google.Play. Клиент однажды пользуется услугами ресторана через электронное меню на смартфоне и сразу же становится участником программы лояльности – ему начисляют бонусные баллы, предлагают подарки и привилегии. Современные цифровые программы лояльности – это а удобный и гибкий механизм, который каждый ресторан может настроить самостоятельно и редактировать в реальном времени.

Описанная модель ведения ресторанного бизнеса с помощью электронных сервисов – это не какие-то концепты и иллюзорные прожекты, а совершенно стандартные функции системы Manqro.Allegro, которые компания МАНКРО (www.manqro.com ) развивает с России и Европе с 2014 года.  Посмотреть работающие экземпляры системы можно в наших промо-роликах на канале в YouTube и в референс-заведениях в Москве, где система успешно работает с 2015 года.

Создание атмосферы заведения – одна из важных задач в ресторанном бизнесе, однако, современные технологии позволяют сделать шаг вперед и разобраться, а что за аудитория гостей теперь уютно размещается на диванчиках и на летней веранде. Каковы потребности и ожидания каждого гостя? Почему они приходят именно в этот ресторан? То есть наполнить атмосферу заведения персонализированным обслуживанием, основанным на конкретных знаниях.

Нам кажется, что сервис MANQRO позволяет не только окружить инновациями и заботой гостей, но и дает исчерпывающие ответы на эти вопросы. Ну, и самое главное – если Вы уже много лет выдаете пластиковые карточки, то у нас есть возможность сделать проект перехода с них на новую цифровую программу лояльности.  Сервис МАНКРО будет учитывать текущие накопления и привилегии для гостей, сделает управление программой лояльности проще и прозрачнее для маркетолога, покажет менеджерам заведения реальную ситуацию вместо утверждения, что  мы выдали 500 карт гостям, а теперь в ожидании бума. Зачем придумывать дизайн, выпускать и раздавать карты, а официантам спрашивать про них каждый раз, если в  смартфоне каждого гостя уже  потенциально лежит напоминание о той теплоте, с которой гостя ждут в Вашем ресторане.