Александр Сафонов: «Претензии к качеству еды есть всегда, я ориентируюсь на отзывы». Кейтеринг глазами клиентов
Руководитель Кейтеринг Консалтинг Кирилл Погодин (К. П.) и руководитель event департамента компании «Орифлейм» Александр Сафонов (А. С.) сравнивают уровень индустрии кейтеринга в России и на Западе и обсуждают сложности организации питания и критерии выбора подрядчика на масштабных мероприятиях.
К. П. Каждый год Орифлейм проводит большое мероприятие — «Банкет директоров» в московском Гостином дворе. Я знаю, что в разные годы, на нем присутствовало до 5,5 тыс. гостей. Сколько человек было в этом году?
А. C. Чуть больше 3 тыс. гостей.
К. П. Это непростой проект. Были ли примеры, когда кейтеринг справлялся хотя бы на «пять с минусом»
А. C. «Пять с минусом» не было никогда. В лучшем случае, «четыре с натяжкой». Но я понимаю масштаб сложностей.
К. П. Где операторы не дотягивали?
А. C. Особенность мероприятия в том, что в течение примерно получаса половина участников находится на сцене. За это время еда может остыть и потерять внешний вид, ее могут унести. Естественно мы пытаемся синхронизировать программу с подачей блюд, но, к сожалению, никогда это не удается сделать как надо. Просим не уносить блюда, если гость за столом отсутствует, но все равно случается, что люди возвращаются со сцены, а еду уже успели и принести и унесли. Претензии к качеству еды есть всегда, я ориентируюсь на отзывы. Но интересно, что наряду с теми, кто жалуется, всегда находятся и те, кому еда понравилась. Возможно проблема в нестабильности работы кухни, одни порции получаются лучше, чем другие. У меня всегда достаточно низкие ожидания от качества еды на больших мероприятиях. Поэтому, если хороших отзывов больше, я рад. Претензии к сервису тоже, в общем-то, дело обычное, учитывая тот факт, что на больших мероприятиях много привлеченного персонала.
К. П. Ты можешь вспомнить самое яркое позитивное и наоборот негативное впечатление от работы кейтеринга?
А. C. Обычная оценка «тройка-четверка». Но «двоек» никогда не было. Что-то совсем страшное вспомнить не могу. Очень яркую презентацию однажды сделал «Конкорд-кейтеринг», я ее помню до сих пор. Мы много работали с этой компанией, качество работы было очень разным. Но тут, все, кто присутствовал на презентации с нашей стороны, пришли в восторг. Компания обыграла бренд «Орифлейм», сделала стилизованные под нашу продукцию тюбики с приправами, спрей с оливковым маслом — это было действительно круто. Вот пример, того, как вложив небольшие деньги, можно покорить заказчика. Кроме того, очень профессионально отработала девушка-менеджер, которая, вела презентацию, и все было вкусно. Несмотря на то, что мы хотели поменять оператора, снова выбрали «Конкорд-кейтеринг».
К. П. Кто из операторов по питанию за время твоей работы в компании, обслуживал «Банкет Директоров»?
А. C. «Конкорд-кейтеринг», «Даймонд-кейтеринг» — по нескольку раз. А также Village Catering, где тоже сделали очень интересную презентацию с хорошим меню и официантами хипстерами. Но качество презентаций и дегустаций всегда выше, чем уровень обслуживания мероприятия.
К. П. На мой взгляд, при выборе подрядчика на масштабное мероприятие, удачно проведенные презентация и дегустация — не главный критерий. При обслуживании таких мероприятий, на первый план выходит логистика. И если кейтеринг сумел вкусно приготовить для 5–10 человек, это не показатель, что он умеет грамотно выстроить логистику.
А. C. Мы учитываем наличие опыта у операторов в организации больших мероприятий, на рынке компаний с таким опытом не так много. Кроме того, ориентируемся на рекомендации, полученные от ивент-агенств. Рекомендации агентства имеют больший вес при принятии решения, чем хорошая дегустация,
хотя, как в случае с «Конкорд-кейтерингом», она может оказать сильное воздействие.
К. П. А сколько, по-твоему мнению кейтеринг компаний в Москве могут делать большие мероприятия?
А. C. Около пяти.
К. П. Насколько я знаю, Вы постоянно меняете ивент-агентства. С чем это связано?
А. C. Работаем с агентством, которое выиграло тендер
К. П. Если агентство идеально проработало в течение года, это разве не повод, чтобы продолжить взаимоотношения с подрядчиком в следующем году?
А. C. Не повод. Выбор подрядчика по результатам тендера — элемент политики компании. В тендере участвуют три агентства. Но бывает, и так, что одно агентство выигрывает тендер несколько лет подряд.
К. П. Агентство меняет операторов по питанию или сотрудничает с одним и тем же кейтерингом?
А. C. По-разному. Я сталкивался и с тем и с другим примером.
К. П. Ты получаешь предложения от операторов по питанию «напрямую»? Часто звонят менеджеры кейтеринг-компаний?
А. C. Напрямую кейтеринги начали выходить на меня около двух лет назад, предлагали «особые условия», например, скидки. Я даже попробовал сделать мероприятие с одной из таких компаний, но честно говоря, особых преимуществ не увидел. Мне нравится, когда есть «промежуточное звено» в виде ивент-компании, у них больше опыта работы с кейтерингами, к их мнению я прислушиваюсь.
К. П. Когда за работу кейтеринга отвечает ивент-агентство, показывают ли оно в общем бюджете комиссию, которую получает от оператора по питанию?
А. C. В политике нашей компании относительно взаимоотношений с подрядчиками прописано, что подрядчик (в данном случае, агентство) не должен получать комиссию с субподрядчиков, в том числе с кейтеринга или площадки, которую мы арендуем для мероприятия.
К. П. Тем не менее, ты понимаешь, что как только оплату субподрядчику перечисляет агентство, комиссия существует, несмотря на то, что не указана в бюджете. И очень редко комиссия, получаемая от кейтеринга, ограничивается 10%, чаще всего она больше. А это нагрузка на бюджет мероприятия — меньше денег будет потрачено на продукты, оплату персонала и т. д., а значит, возможно, хуже будет и качество мероприятия. Поэтому, взаимоотношения с операторами по питанию без посредника практикуют многие заказчики, это действительно выгодно.
А. C. Спасибо за совет. Но, мы, к сожалению, просто не в состоянии одновременно работать с несколькими подрядчиками при организации мероприятий. Все попытки попробовать не приводили к успеху, слишком сложен процесс координации. К тому же мероприятия в течении года распределяются очень неравномерно — у нас есть «низкий сезон», когда их совсем мало, и «высокий сезон», когда мероприятия идут одно за другим, и приходится буквально «разрываться на части», тогда, о том, чтобы работать отдельно с кейтерингами и отдельно с кем-то еще, говорить не приходится.
К. П. Ты, как заказчик, не обязан выступать в роли менеджера по отношению к кейтерингу. Ты выбираешь оператора, сам оплачиваешь его работу, но агентство, если оно является организатором мероприятия в целом, должно координировать работу оператора по питанию, также как и работу остальных подрядчиков.
А. C. Все равно придется анализировать рынок, оценивать различные варианты, выбирая компании, которые будут приглашены на тендер, проводить дегустации. Объем работы, на мой взгляд, немалый. Большую ее часть агентство берет на себя, к тому же экспертиза агентства, как правило, выше, чем у конкретного заказчика. Какой-то опыт, мы конечно, накопили, но к рекомендациям агентств прислушиваемся очень внимательно. Хотя возможно, в определенной степени ты прав.
К. П. Ты говорил, что не ждешь высокого качества еды на больших мероприятиях. А как ты считаешь, может ли в принципе кейтеринг обеспечить еду ресторанного качества, подтвердив свое название «ресторан выездного обслуживания»?
А. C. Безусловно. И я это видел. В лондонском «Master сatering», где когда-то работал.
К. П. А в России?
А. C. В России, пожалуй, нет. Все-таки разница между «там» и «здесь» довольно значительная. Когда мы проводили мероприятие в Валенсии, устраивали тендер, в котором принимали участие три кейтеринга. Все компании были очень хороши, одна другой лучше, я был удивлен и я не знал, кого выбрать. В результате выбирал по цене. По базовым характеристикам, таким как качество еды, сервис, наши компании уступают западным, порой значительно. В Испании мы проводили конференцию Орифлейм, она включала несколько мероприятий. Первое — welcome-party в центре Валенсии в стиле ис-
панской феерии — много зон, в каждой из которых свое меню. Чтобы было понятнее — в конференции Орифлейм участвуют около 1500 женщин из России, не так часто выезжающих за границу. Наши дамы любят вкусно и основательно покушать, при этом бесплатно кормят участников только на мероприятиях. Тем не менее, через час после начала, создавалось впечатление, что еды и напитков почти столько же, сколько в начале. Нигде не было очередей. В конце, оставалась приготовленная на больших сковородах паэлья. И все было очень вкусно. Много вкусной еды на больших мероприятиях в России, согласись, увидишь не часто. При этом бюджет мероприятия был относительно небольшой и, как я говорил, мы выбрали подрядчика, который предложил самую низкую цену. После российских операторов, это казалось почти чудом.
К. П. Возможно, бюджет мероприятия был небольшим относительно западных цен, но все же выше, чем бюджет российских мероприятий?
А. C. Думаю, действительно, так. Западные компании, включают в стоимость услуг страховку, участие большего количества персонала, поскольку работать без перерывов по трудовому законодательству сотрудники не могут. Стоимость продуктов тоже, возможно, выше. Но в любой стране, ориентируешься на среднюю рыночную стоимость услуги.
К. П. В России операторы в борьбе за клиента, конкурируют по цене, и порой предлагают такую стоимость услуги, реализовать которую без потери качества уже практически невозможно. Выиграв тендер, они вынуждены работать с тем бюджетом, который есть, и который просто не дает возможности сделать по-настоящему хорошо. Вот и получают, максимум «четверку с минусом».
А. C. Возможно, ты прав.
К. П. Тогда за реально полученное качество отвечает не только кейтеринг, но и заказчик?
А. C. Я занимаюсь организаций очень больших мероприятий, где стоимость на одну персону не может быть высокой. Я понимаю, что на небольших VIP-мероприятиях, которые обслуживают кейтеринги ресторанных домов Новикова и Деллоса, качество, как блюд, так и обслуживания, другое. Но не уверен, что они смогут сделать мероприятие на 3 тыс. человек.
К. П. Выходит, что больше «четверки» от кейтерингов на больших мероприятиях мы и не ждем. Такой уровень и получаем. В лучшем случае.
А. C. Похоже, что так. Если во время мероприятия, кейтеринг меня не «дергает» с проблемами, это уже хорошо. На данный момент у меня критерии простые: чтобы на дегустации было вкусно, чтобы устраивала цена, что бы во время мероприятия можно было не думать о кейтеринге, чтобы после него, хороших отзывов было больше чем плохих.
К. П. Но до «пятерки» в принципе можно дотянуть? Даже в условиях существующей реальности?
А. C. Думаю можно, даже работая с теми бюджетами, которые есть. Как-то получше можно организовать работу с персоналом. Понятно, что на больших масштабах без привлеченных сотрудников не обойтись даже самому премиальному кейтерингу. Но как следует инструктировать и готовить сотрудников можно. В одном из лондонских кейтерингов, я работал ивент менеджером. Примерно через день, проводили банкеты с количеством гостей от 300 до 1000 человек, на которых в качестве официантов работали в основном студенты. Каждый раз приходило много новичков, при этом треть сотрудников, плохо знали английский. Я проводил подробные инструктажи, в конце концов все, то что нужно понимали, и работали прилично.
К. П. Ты работаешь, с одними и теми же российскими кейтеринг-компаниями постоянно. Ощущаешь ли ты, что компании меняются, одни развиваются, становятся лучше, другие наоборот, показывают падение качества?
А. C. Мое мнение будет субъективным, в этом вопросе лучше разбираются агентства. Но уровень одной и той же компании может быть очень неровным. Например, «Конкорд-кейтеринг» один раз сильно разочаровал, в другой просто покорил презентацией. Мне кажется очень многое, если не все, зависит от людей, которые на данный момент работают в компании.
К. П. Какие ты знаешь московские кейтеринги?
А. C. Те, кто делал наши мероприятия — «Конкорд-кейтеринг», «Даймонд-кейтеринг», Village Catering. Знаю кейтеринги Деллоса и Новикова. Запомнилось название «Просто кейтеринг». Могу назвать также Ad Gustum. К. П. Твой список достаточно большой. Многие заказчики, с которыми я делал интервью, особенно те, кто работает с кейтерингами через агентства, не могли назвать ни одного оператора. В тоже время у нас в online каталоге зарегистрированы 220 компаний, работающих в России и СНГ, из них больше половины, 119 — московские кейтеринги. Но это только те компании, которые не поленились внести себя в каталог. Активных игроков рынка, на долю которых приходится большая часть мероприятий — около 20. И я согласен с тобой, делать совсем большие мероприятия, могут не больше пяти компаний. С мероприятиями на 1–1,5 тыс. гостей справятся примерно десять операторов.
Интересно, совпадает ли твой список, тех, кто умеет делать большие мероприятия, с моим?
К. П. Самое большое мероприятие за последние два года проводил Сбербанк в «Крокус — Сити»: 10,5 тыс. гостей при банкетном обслуживании. Правда, это было пивной фестиваль, где гости сидели на лавках за деревянными столами. Обслуживал его «Шантеклер». «Конкорд-кейтеринг» и «Даймонд-кейтеринг», безусловно, надо включить в список. Компания InCity делала мероприятия с количеством гостей больше 5 тыс. человек. Ad Gustum, который ты назвал, — на 3,800 человек. Это молодая компания, она на рынке около трех лет. «Фигаро» и «Парад –кейтеринг» (входят в «Корпус групп»), которые надо упомянуть, напротив, очень старые компании. Более того, они были первыми операторами отечественного происхождения, открывшимися в 1993 году вслед за «Потель Шабо».
А. C. Именно они, кстати, выходили на меня с предложением сотрудничать напрямую…
К. П. У них был гениальный слоган, отражающий позиционирование: «Ресторан больших праздников». Жаль, что его больше не используют. Можно назвать еще несколько компаний, которые работают на масштабных мероприятий, может быть не на самых кейтеринг». «Restocross кейтеринг» обслуживал ряд мероприятий на Олимпиаде в Сочи, но как субподрядчик. Кстати, в середине 2000-х годов, когда я сам работал в кейтеринг компании, не один раз принимал участие в «Банкете директоров». Но наша компания делала только часть мероприятия, welcome и половину фуршета. В то время практиковалось обслуживание «Банкета директоров» силами нескольких операторов по питанию. Особых трудностей такая схема не представляла — была согласована подача, синхронизировано меню, каждый субподрядчик отвечал за свой участок. Преимуществ у нее немало. Во-первых, снижается нагрузка на каждого оператора, компании легче хорошо выполнить свою работу, в том числе, подобрать персонал. Во-вторых, снижаются риски — если один из подрядчиков окажется плохо подготовленным, это будет критично в масштабе всего мероприятия. Но в последние годы, вы выбираете для обслуживания «Банкета директоров», только один кейтеринг…
А. C. Такая практика сложилась еще до моего прихода в компанию. Но, возможно, вариант с использованием нескольких подрядчиков стоит рассмотреть.
К. П. Вы не заключаете долгосрочные договора с кейтеринг-операторами? Подрядчик выбирается на каждое мероприятие?
А. C. По-моему, заключение долгосрочных договоров с кейтерингами не эффективно.
К. П. Хотел, задать и такой вопрос. В России широко распространена практика, когда площадка предоставляет свой кейтеринг на условиях эксклюзива. На Западе, как ты знаешь, как правило, есть список аккредитованных операторов, четыре-пять компаний, которые могут работать с площадкой. В этом случае, заказчик тоже ограничен в выборе, но не кажется ли тебе такая схема более приемлемой и для России?
А. C. Ограничения, конечно, никому не нравятся, но смысл в них есть. Если кейтеринг аккредитован, он хорошо знает площадку, не будет проблем взаимодействия подрядчиков. Но список аккредитованных операторов по питанию есть и в «Гостином Дворе», и в «Крокус Сити». Можно привести свой собственный кейтеринг, но со штрафными санкциями. Несмотря на немалые штрафы, мы, пользовались «своим», поскольку то, что предлагали аккредитованные компании, не отвечало нашим требованиям ни по цене, ни по качеству.
К. П. Традиционный заключительный вопрос. Чтобы ты пожелал российским кейтеринг компаниям?
А. C. Несмотря ни на что, они молодцы. Как в России в этом бизнесе удается выживать, я не знаю и восхищаюсь. Мой друг, приехавший из Лондона, хотел открыть кейтеринг в Москве, но отказался от этой идеи.
К. П. Когда по-твоему мнению, российских рынок кейтеринга по уровню сможет дотянуться до западного? Когда компании будут работать на больших мероприятиях «на пятерку».
А. C. Многое зависит от ситуации в экономике. Но если судить по тому, насколько за последние несколько лет, свой уровень повысила российская ивент-индустрия, ждать осталось, недолго, 5–7 лет. Многие наши ивент-компании, сейчас работают не хуже чем западные, несколько из них вошли в рейтинг топ 50-и ведущих агентств мира. Они старались, учились у Запада, занимались бенчмаркингом, копирую лучший опыт, и сейчас уже сами могут подавать примеры. Так, что это тоже может быть пожеланиям российским кейтерингам — изучать и пытаться воспроизвести лучший опыт. И держаться. Удачи.
Комментарий специалиста
Людмила Баянова, директор по развитию CateringStaff
Масштабные мероприятия — это отдельная тема в событийном кейтеринге. У каждого крупного кейтеринга есть в портфолио несколько десятков таких проектов. При их подготовке особое значение имеет организация работы привлекаемого персонала. Чтобы оптимизировать процесс привлечения официантов и других категорий временных сотрудников на масштабные мероприятия, мы разработали онлайн сервис CateringStaff .ru, где компании напрямую размещают свои заявки на персонал с указанием всех конкретных требований, после чего заявка становится доступна официантам-фрилансерам для отклика. Система рейтингов, моментальные уведомления, онлайн доступ к ресурсу 24/7 призваны помочь кейтеринговым компания получить качественный персонал по конкурентной ставке без посредников.
Комментарий Юлии Кузнецовой, руководителя «Банкетной службы Ее Величества Екатерины Второй»
Опыт «Орифлэйм» очень интересен. Соглашусь с тем, что залог успеха – постоянное развитие. И, что хорошо, мы тоже за последние годы получили прекрасную возможность ездить на заграничные стажировки по кейтерингу. Они многое дают. И, пожалуй, что самое главное, расширяют «картину мира», помогают смотреть на свой бизнес шире и лучше понимать перспективу развития. Лондон, Нью-Йорк и Париж – вот, пожалуйста, топ 3 направлений, которые идут в авангарде кейтеринга. Не весь иностранный опыт можно применить на практике, но от этого он не становится менее полезным. Александр отмечает специфику масштабных мероприятий. Я бы выделила уровня сложности в логистике кейтеринга. Первый уровень, самый простой, это мероприятия до 600-800 гостей. И для 50, и для 300, и для 500 человек технология построения работы будет очень схожей. Второй уровень – мероприятия от 800 человек до нескольких тысяч. Здесь все гораздо сложнее, потому что приходится строить в организации обслуживания определенную иерархию коммуникации, менеджер мероприятия уже не может сам координировать работу всего персонала. Ну и третий уровень сложности – «тысячники», повторяющиеся один за другим. Так работают кейтеринги крупных площадкой – и это уже совершенно другая технология. Не побоюсь этого сказать, не видела, чтобы в России это делалось качественно. Мы, в «Банкетной службе Ее Величества Екатерины Второй», работаем с мероприятиями небольшими и средними, не гонимся за слишком масштабными проектами, потому что изначально определили свой сегмент, как верхний средний и премиальный. Согласитесь, всегда приятно обслуживать красивые мероприятия!
Источник: cateringconsulting.ru
Журнал “Общепит”, №1
