Построение бизнеса в кейтеринге

Создание системы и индивидуальность подхода – как сочетать несочетаемое, с чего начать, чем продолжить и как не перепутать важное со второстепенным – обо всем этом поведала Оксана Сергеева, новый управляющий рестораном выездного обслуживания «Калитники», одним из старейших кейтерингов в стране.

Как давно Ваша компания работает на рынке услуг выездного ресторанного обcлуживания?

Мы уже 19 лет на этом рынке. Изначально компания создавалась для обслуживания сотрудников иностранных пресс-служб. Со временем услуга становилась все востребованней и востребованней, так и выросли до нынешних масштабов.

В эту компанию Вы пришли недавно, а сколько Вы уже работаете в кейтеринге?

17 лет. Начинала еще во времена студенчества и по окончании вуза так и продолжила развиваться в этом направлении. Потом были и традиционные рестораны, и множество start-Up’ов, и конечно же, много интересных проектов в кейтеринге.

Почему предложение прийти в «Калитники» стало интересным для Вас как для управленца?

Потому что поступило предложение вывести компанию на новый виток развития. Большие полномочия, большая ответственность и цель. Это важно для меня. До недавнего времени компания находилась в стадии стагнации, что для бизнеса не есть хорошо. Все же начинается с зарождения бизнеса, его взросления, продолжается фазой стремительного роста, затем — зрелость, стагнация, и если позволить ситуации развиваться самой по себе, то закат. Но, бизнес всегда должен развиваться — без этого рынок быстро выбывает из конкурентного сегмента. Всегда найдется тот, кто воспользуется моментом и скинет с Олимпа.Так вот, чтобы не кануть бесследно, всегда нужен выход на новый виток, то, что называют линией стратегического развития. К слову сказать, это повторяющийся процесс и довольно трудоемкий, не быстрый, но очень интересный, с точки зрения управленца.

Какие задачи собственники поставили перед Вами как новым управленцем?

Модернизировать производственную часть, разработать принципиально новое меню и стилистику подачи, стандартизировать все бизнес-процессы. Это первое и главное.

Оказываясь в новом проекте, что приходится делать в первую очередь?

Сдерживать себя в желании быстро все поменять. Необходимо присматриваться, так сказать, вживаться в действующую схему, чтобы понять досконально те ключевые моменты, которые впоследствии надо корректировать. Когда бизнес открывается с нуля — это проще. На стадии запуска прописываются бизнес-процессы и внедряются с необходимыми корректировками. В нашем случае, когда бизнес уже давно работает, есть ответственность перед клиентами, есть уже сложившиеся отношения и предпочтения клиентов, и важно это все сохранять и улучшать, а не нарубить дров.

А вслед за этим?

А вслед за этим приходится брать топор и рубить — к сожалению, без этого тоже нельзя. И моя задача принять множество непопулярных решений и в то же время сохранить все важное. Ведь за 19 лет компания наработала колоссальный опыт, выстроила довольно серьезную модель работы. Все ключевые вещи должны остаться основой для последующего развития.

Занимаясь подобной работой, от чего получаете удовольствие?

Удовольствие я получаю от того, как кривая в финансовых отчетах закономерно стремиться ввысь. А также, радует когда едешь в отпуск и тебе никто не звонит — это значит, что бизнес заработал как часы. Самое важное, на мой взгляд, – уметь построить не театр одного актера, коих на нашем рынке предостаточно, а именно отлаженную и эффективную модель. Ну и конечно же, сохранить при всех стандартах и системности индивидуальный подход и персональный сервис для каждого клиента.

Есть уверенность, что сумеете достичь поставленных целей и почему?

Уверенность стопроцентная. Во-первых, если я не верю в результат, то просто не соглашаюсь участвовать в проекте. Во-вторых, у меня в копилке есть уже много удачных проектов, и этот будет еще одним из них. А в-третьих, собственники бизнеса всецело доверяют мне и моему опыту, и подвести их у меня просто нет морального права.

Профессионализм сотрудников, их личные компетенции и системность работы, внутрикорпоративные стандарты -каким должен быть баланс и на что Вы опираетесь в первую очередь?

Сложно выделить что-то одно, потому что баланс профессионализма, личных компетенций и системности и есть залог успеха. Могу сказать, что, приходя в новый проект, я для себя создаю некое сито, через которое прогоняю действующую команду. Первый фильтр — оценка профессионализма, второй — личные компетенции и лояльность к компании. И имея результат, начинаю систематизировать шаг за шагом все бизнес-процессы и разрабатывать стандарты. Ведь их нельзя взять из прошлого проекта, они всегда специфичны для каждой компании. Важно позволить всем стандартам прорастать изнутри. Только то, что опирается на традиции и реальные потребности сотрудников, по-настоящему закрепляется и работает.

В работе с услугой не последнее место занимает так называемый человеческий фактор, что на Ваш взгляд важно в этом ключе?

Важно создать команду из профессионалов. И не ровнять всех под одну гребенку. Например менеджеры по продажам -они должны быть разными. С разной манерой общения, разным подходом к поиску клиентов, в конце концов, разного пола и вероисповедания. Зачастую мы видим живых роботов в сфере услуг, которые выдают заученные тексты, не наполняя их эмоциональным содержание. И главное, что не только мы, но и заказчик это видит и чувствует. Еще важны контроль и подстраховка. Даже самый высокопрофессиональный лояльно настроенный сотрудник без контроля превращается в бомбу замедленного действия для бизнеса. Поэтому важны стандарты и системность.

Не секрет, что извечен спор о том, что же в кейтеринге первично – кухня или логистика. Понятно, что и то и другое важны. Каков Ваш рецепт успеха в построении кейтерингового бизнеса?

В первую очередь важны продажи (работа с клиентом) и качество проведения. Даже самые вкусные блюда при плохой подаче не смогут исправить ситуацию.И наоборот, иногда блюда из серии «вполне обычные» могут быть поданы с такой помпой, что произведут фурор среди гостей.

Ресторатор и кейтеринг – это все-таки две совершенно разные жизни. Вы работали и в классических ресторанах, и в кейтерингах. Что можете пожелать рестораторам, внедряющим услугу выездного обслуживания?

Удачи, терпения и человека у руля, который действительно понимает, что такое кейтеринг.

 Материал подготовлен при содействии CateringConsulting.ru