Рынок кейтеринга: вышли из кризиса, вошли во вкус
Год назад мы публиковали обзоры рынка кейтеринга, намечая динамику его развития. Что же происходит в этом секторе общественного питания сегодня? Как он развивается и что интересного и нового можно ожидать здесь в перспективе? Об этом мы поговорили с активными участниками рынка.
В дискуссии на тему «Рынок кейтеринга и его развитие», организованной специализированным профессиональным порталом CateringConsulting.ru, приняли участие Наталья Романова, руководитель отдела продаж CityCatering, Виктория Половникова, директор Mega Catering, и Геннадий Клименко, генеральный директор ChanteCler.
Наталья Романова, руководитель отдела продаж City Catering
Виктория Половникова, директор Mega Catering
Геннадий Клименко, генеральный директор ChanteCler
HM: Выросло или сократилось суммарное количество обращений клиентов в ваши рестораны выездного обслуживания (РВО) в 2010 году по сравнению с теми же месяцами 2009 года?
Наталья Романова: Популярность, как услуги, так и компании CityCatering, безусловно, возросла. Количество обращений, и первичных, и повторных, заметно увеличилось с начала 2010 года – как минимум вдвое.
Геннадий Клименко: Общее число обращений в ресторан ChanteCler выросло на 50%. Прежде всего, мы связываем это с ростом рынка, который уже оправился от последствий кризиса и начинает стабильно развиваться. Особенно это стало заметно в летний период, т.к. многие компании возобновили летние корпоративные праздники. Также в последние два года мы видим активный рост сегмента свадебных торжеств, что в первую очередь связано с увеличением общего числа молодоженов в России, и во вторую – с высокой осведомленностью об услуге кейтеринга среди населения. Мы прогнозируем, что в этом году рынок кейтеринга вырастет не менее чем на 20% по сравнению с 2009 годом.
Виктория Половникова: Действительно, в связи с улучшением экономической ситуации в стране спрос на услуги кейтеринга существенно возрос. В целом за период с января по февраль можно отметить рост рынка на 10–15%, с марта по май – на 20–25%, а в летний период – до 50%, по сравнению с показателями предыдущего года.
HM: Каких мероприятий стало больше?
Геннадий Клименко: Мы наблюдаем увеличение корпоративных мероприятий, которые имеют либо развлекательную направленность, либо связаны с развитием бизнеса. Развлекательные мероприятия в основном направлены на повышение лояльности сотрудников или сплочение коллектива. А деловые – это конференции для сотрудников и партнеров, презентации новых продуктов или клиентские вечеринки, число которых растет благодаря тому, что компании стали большое внимание уделять обучению, обмену опытом, партнерским программам и программам лояльности.
Наталья Романова: Основное количество проектов в разгар экономического кризиса 2009 года представляли собой мероприятия, ориентированные на развитие бизнеса, поддержание клиентских отношений, презентацию новых товаров. Но в 2010 году, когда ситуация стала нормализоваться, на кейтеринговый рынок «вернулись» внутрикорпоративные проекты, хотя и с гораздо меньшими бюджетами.
Виктория Половникова: Да, существенно увеличилось количество корпоративных заказов. Также, несколько возросла активность частных лиц в летний период – барбекю, выезды на свежий воздух. Сентябрь тоже начался с обилия мероприятий – почти все из них корпоративные.
HM: А что можно сказать по поводу численности мероприятий?
Виктория Половникова: Все очень сильно зависит от формата и повода для мероприятия. У нас часты запросы на корпоративные мероприятия с численностью 100–300 персон. Частные мероприятия могут быть и камерными – от 20 человек. Обслуживание свадеб – в большинстве случаев все-таки до 100 человек. Ну и конечно же, есть крупные проекты для 1000 и более персон.
Геннадий Клименко: Основную массу (90%) составляют достаточно стандартные мероприятия с числом приглашенных от 50 до 300 человек. Однако большую часть прибыли кейтеринговых компаний составляют крупные заказы с бюджетом более 1 млн. рублей. Для нашего ресторана укрепление своих позиций именно в сегменте масштабных праздников является одной из стратегических целей. В этом году 45% прибыли нам принесли именно такие заказы.
Наталья Романова: Мы принимаем заявки на обслуживание мероприятий с различной численностью. Очень крупные банкеты действительно не часты, зато на 50–300 персон – довольно востребованы.
HM: Преобладает ли какой-то один формат?
Наталья Романова: Особенно востребован формат фуршета. Этот вид питания очень популярен в деловой сфере, он демократичен, способствует большему общению гостей, дает огромный простор для фантазии в отношении подачи блюд и не требует слишком много пространства.
Геннадий Клименко: Два самых востребованных формата обслуживания в нашем ресторане – банкеты и фуршеты. Фуршеты лидируют по числу заказов, банкеты держат первенство по прибыли. Мы считаем, что увеличение числа банкетов связано с тем, что бюджеты, выделяемые на питание в структуре общей сметы праздника, возросли, и многие клиенты позволили себе заменить легкое фуршетное обслуживание на более богатое банкетное.
Виктория Половникова: Мероприятия с фуршетным обслуживанием составляют около 80% от общей массы.
HM: Каковы ожидания сегодняшних клиентов?
Виктория Половникова: Прежде всего я отметила бы, что большинству клиентов «приелись» стандартные формы проведения мероприятий. Клиенты хотят видеть что-то новое, необычное, в том числе и в оформлении и подаче блюд. Поэтому все чаще мы включаем в меню блюда, которые поражают не только своими вкусовыми качествами, но и необычной подачей. И конечно, важно стандартное «цена–качество».
Наталья Романова: Клиенты остаются весьма требовательными к качеству еды и обслуживания за определенный имеющийся бюджет. И, наверное, уже во вторую очередь, они хотят быть оригинальными, отличными от других с помощью затейливой еды, неожиданной подачи блюд, особых продуктов.
Геннадий Клименко: Можно было бы много рассуждать о различных тенденциях, связанных с какими-то новинками кейтеринга, оборудованием или оформлением. Однако мы считаем, что сегодня, как и всегда, клиент ожидает отличного сервиса и вкусной еды. Как показывает наш опыт, каждый из этих факторов играет одинаково важную роль. Низкое качество обслуживания или блюд весьма негативно сказывается на общем впечатлении от мероприятия, и ничто не способно исправить это. А если говорить о механизмах общения с клиентом, то мы бы выделили тот факт, что клиенты ожидают оперативной работы от специалистов кейтеринга по предоставлению и корректировке меню, а также способности работать в форс-мажорных условиях непосредственно на самом мероприятии.
HM: За счет чего должна и будет развиваться услуга? Это внешние атрибуты, декоративные и сервировочные новинки или принципиальные технологические решения?
Геннадий Клименко: Здесь нельзя сказать однозначно, развиваться будет и то, и другое. Декорации, оформление или подача блюд – это то, что видит клиент. Поэтому профессиональные крупные кейтеринговые компании постоянно обновляют свои коллекции посуды и текстиля, вводят новые формы подачи блюд и многое другое, что позволяет развивать и визуализировать услугу. А развитие технологических решений в кейтеринге будет способствовать уменьшению времени подготовки мероприятий, снижению производственных затрат и повышению качества услуг.
Виктория Половникова: Мне кажется, что сейчас в кейтеринге одновременно развиваются и внешняя атрибутика, и технологические решения. Услуга кейтеринга будет развиваться за счет комплексного использования этих составляющих. Если же говорить о рынке сегодня, то можно отметить, что конкуренция по-прежнему базируется на цене. Да, клиент становится более искушенным и лучше понимает саму услугу. Но, вместе с тем, это все еще знания и опыт отдельных менеджеров компаний-подрядчиков, в целом же рынок еще не вошел в стадию зрелости.
Наталья Романова: Думаю, что для успешного развития кейтеринговой компании должны присутствовать все перечисленные условия. Конкуренция настолько обострена, что компании, действующие по старым шаблонам с допотопными предложениями, едва ли могут считать себя серьезными игроками на современном столичном кейтеринговом рынке. Мне известны случаи, когда по непонятным на первый взгляд причинам клиент выбирал себе малоизвестного и, скорее всего, непрофессионального или неопытного подрядчика по организации питания. Однако каждый раз эксперименты такого рода лишь разочаровывают организаторов.
HM: Что позволяет непосредственно вашему РВО конкурировать с другими кейтерингами?
Виктория Половникова: Если по существу и коротко, то самое главное наше конкурентное преимущество – это соотношение «цена-качество». Менеджер компании заказчика очень часто оказывается в ситуации, когда он должен купить «кота в мешке», и чтобы он не прогадал, ему предлагают заплатить побольше. Наш опыт и технологии позволяю не раздувать бюджеты.
Геннадий Клименко: Основное преимущество нашего кейтеринга – отсутствие ограничений и гибкий подход к каждому мероприятию клиента. У нас нет жестко закрепленного меню – наши специалисты могут разработать любое меню и блюдо. Для приготовления экзотических и специфических блюд мы можем привлечь любого профессионала как российского, так и зарубежного. То же самое касается оформления. По желанию клиента мы отшиваем и заказываем скатерти, костюмы официантов, салфетки и пр. Так же сегодня для наших клиентов сняты все ограничения по географическому признаку – мы проводим мероприятия не только в Москве и по России, но и за рубежом. Таким образом, один из девизов нашей компании звучит как: мы никогда не говорим клиенту «нет»!
Наталья Романова: CityCatering стремительно и довольно дерзко заявляет о себе в последние два года. Мы заметно выделяемся элегантностью исполнения блюд, кулинарным новаторством, поиском новых технологических и декораторских решений. Мы исключительно трепетно относимся ко всем своим проектам, добиваясь полного понимания со стороны клиентов. Кроме этого, неустанно следуем самым модным тенденциям в кулинарии, оформлении и подаче блюд, чем удерживаем неподдельный интерес к своим услугам. По-прежнему продолжаем предоставлять услугу дегустации блюд с целью ознакомления с качеством и эффектностью исполнения.
HM: Как изменяется и развивается по содержанию коммерческое предложение вашей компании?
Наталья Романова: Наше коммерческое предложение – это максимально подробный и понятный для клиентов документ, в котором содержится вся необходимая информация о предлагаемых блюдах, расценках, обслуживании и оформлении еды и напитков. Нашим клиентам нравятся фотографии блюд и декора, которые, безусловно, дают довольно полное предварительное представление об услуге в целом.
Геннадий Клименко: Один из основных пунктов нашего коммерческого предложения – «условия работы», на который клиенты, к сожалению, не всегда обращают должное внимание. Информация в нем постоянно обновляется, и на это мы делаем акцент. Также по желанию клиентов, мы прописываем в предложении форму официантов и перечень основного оборудования. Однако, как показывает практика, коммерческое предложение должно быть максимально простым, чтобы у клиента при первом его прочтении не возникало вопросов.
Виктория Половникова: Мы запустили принципиально новое меню с использованием соус-капсул для канапе, у нас новое сезонное оформление фуршетных и банкетных столов – мы активно развиваем эстетическую составляющую. Ну и конечно, у нас теперь есть свой банкетный зал с возможностью проведения мероприятий до 500 персон, и его мы предлагаем нашим клиентам без арендной платы.
HM: Сравнивая организацию бизнес-процессов, скажем, два года назад и сегодня, вы можете сказать, что она принципиально изменилась?
Геннадий Клименко: В компании ChanteCler как раз два года назад было принято принципиальное решение об объединении всех ресурсов компании в одном месте, на одной территории. Сегодня склад, фабрика-кухня, офис, а также банкетная площадка компании располагаются в одном месте, в Измайловском Кремле, что позволило нам сократить и оптимизировать часть постоянных затрат компании. Благодаря этому мы предлагаем услуги кейтеринга на территории Кремля по более низким ценам, чем при выездном обслуживании, но с одинаково высоким качеством сервиса. Это решение позволило увеличить производственные площади фабрики-кухни, чтобы открыть новое направление корпоративного питания Dinner.com, на данный момент в наших кантинах питается более 3000 гостей в день. В начале 2010 года в рамках корпоративного направления возникло еще одно отдельное подразделение Coffee.com – корпоративная кофейня, которая работает в формате лобби-бара. Сегодня открыто две такие кофейни.
Наталья Романова: Я бы отметила, что бизнес-процессами управляют живые люди. От их знаний, старания и психической энергии они и зависят. Принципиальных радикальных перемен в CityCatering не произошло. Случились кадровые изменения, улучшились производственные условия и условия труда офисных сотрудников – все это в целом очень положительно сказалось на общем результате и стабильности в делах.
Виктория Половникова: Соглашусь, мы работаем уже долго, и за пару последних лет никаких революций не совершалось. Однако стоит заметить, что качество услуги изменяется непрерывно. Порой это даже незаметно для самих сотрудников. Можно сказать, принцип Learning Organization в действии. Думаю, что конкуренция, конечно же, играет здесь не последнюю роль. И с этой точки зрения, она безусловно полезна. В первую очередь клиенту.
HM: Оправдана ли тема активных продаж, или кейтеринг привлекает клиентов через различные каналы рекламы?
Наталья Романова: Развитие любого бизнеса, в том числе и РВО, довольно сложный и небыстрый процесс. Феномен популярности и востребованности той или иной компании – это всегда «секрет фирмы», который включает в себя как классические маркетинговые усилия, так и воздействия неких обстоятельств, и, безусловно, так называемый «человеческий фактор». В ресторанном бизнесе есть достаточно примеров, когда на успешность ресторанного проекта во много влияет «человек-бренд», вызывая у общественности определенные эмоции. Активные продажи я считаю единственным средством для молодых развивающихся компаний, которым именно личный контакт с клиентом может дать шанс заинтересовать его, как минимум, в пробном сотрудничестве. Реклама может лишь немного посодействовать процессу ознакомления с компанией и ее услугами.
Виктория Половникова: На мой взгляд, здесь должен действовать принцип «всего понемногу» или, если выразиться изящнее, «интегрированных маркетинговых коммуникаций». В какой-то период для массового охвата клиентов незаменимы рекламные каналы. И поисковая оптимизация сайта, и контекстная, и баннерная реклама, и т.д. Ну а для поддержки отношений с клиентами и постоянной актуализации клиентской базы активные продажи важны, как ничто другое.
Геннадий Клименко: Активные продажи всегда будут актуальны в кейтеринге. Мы считаем, это один из самых эффективных механизмов. Общаясь напрямую с клиентом, глядя ему в глаза, всегда можно найти аргументы в пользу того, почему именно с нашей компанией необходимо сотрудничать. Специалисту по продажам таким образом легче понять потребности клиента и предложить лучшее решение для его мероприятия. Также можно сказать, что содержание хорошего штата продажников обходится компании дешевле, чем безумные вложения в рекламу. Мы эффективно используем сочетание грамотной работы отдела продаж и умеренного маркетингового бюджета. Сейчас даже больше внимания уделяем программам лояльности, чем прямой рекламе.
HM: Эксклюзивное сотрудничество с площадками и залами – серьезный, актуальный канал продаж?
Геннадий Клименко: Сотрудничество с площадками действительно выгодно для кейтеринговых компаний. Однако я бы не стал называть это «эксклюзивным сотрудничеством». Обычно площадка сдает в аренду свои залы одной из кейтеринговых компаний, и другим РВО туда вход запрещен. В этом случае кейтеринг сам несет ответственность за прибыль и продажи, т.к. площадка, в любом случае, получает фиксированную арендную плату. Либо площадка сотрудничает со всеми кейтеринговыми компаниями, но своим собственным клиентам может рекомендовать тот или иной ресторан. Мы используем и тот, и другой вариант – являемся управляющей компанией банкетного комплекса «Кремль в Измайлово», а также имеем партнерские отношения еще с целым рядом площадок. Сотрудничество с площадками дает нам около 30% дополнительного дохода.
Наталья Романова: У CityCatering совсем недавно появилась такая эксклюзивная площадка – это Галерея на Солянке. Однако пока слишком рано оценивать результат такого сотрудничества. Исходя из опыта конкурентов, можно сделать вывод, что подобное взаимодействие однозначно добавляет успеха в приобретении новых заказчиков без специальных усилий со стороны кейтеринга.
Виктория Половникова: На мой взгляд, это особенно актуально в период новогодних праздников, когда спрос на аренду площадок под мероприятия максимален. В остальное же время «эксклюзив» в работе с корпоративным клиентом ничего принципиально не решает, потому как он действительно является условным, и при необходимости эта самая эксклюзивность площадками благополучно нарушается. И все же иметь собственный зал удобно. Это важно в работе с частным заказчиком, для которого выбор зала чаще всего определяет и выбор всех остальных подрядчиков.
HM: Количество запросов от event-агентств увеличилось или уменьшилось за последний год? Виктория Половникова: Число запросов увеличилось, в том числе и запросов от агентств. Они стали внимательнее относиться к потребностям кейтеринговых компаний, таким как отдельная техническая зона, достаточное время на заезд-выезд… Думаю, это связано с развитием рынка event-услуг, который очень плотно связан с услугами кейтеринга.
Геннадий Клименко: Действительно, event-агентства составляют достаточно большой процент клиентов кейтеринговых компаний (более 50% обращений). Число запросов от агентств в ChanteCler выросло на 20%, вероятно, это связано с тем, что клиенты предпочитают заказывать организацию специальных мероприятий «под ключ» в одном месте, т.е. в агентстве. В связи с этим выросло число тендеров, как у агентств, так и у прямых клиентов. У нас даже было несколько комичных случаев, когда мы были в тендере сами с собой, т.е. запросы поступали сразу от агентства и от прямого клиента или от нескольких event-агентств. Можно сказать, что клиент как будто бы стал разборчивее, желает выбирать подрядчика, как по цене, так и по качеству. Также мы отмечаем, что большинство крупных заказов поступает и организуется именно с агентствами.
Наталья Романова: Да, событийные, рекламные, праздничные и PR-агентства крайне активны как заказчики для банкетных служб. Их «круг» постоянно растет из года в год. Однако порой конкурентная борьба за конечного клиента или тендеры уже среди самих агентств вносят сумятицу и заставляют РВО готовить вхолостую множество предложений по одному и тому же проекту. Либо агентства в своем вполне понятном желании выделиться с неожиданной стороны для конечного клиента доходят до абсурда либо в креативном, либо в ценовом плане, что тоже иногда осложняет работу кейтеринга.
HM: В чем прямой заказчик стал более опытным и искушенным?
Геннадий Клименко: Клиент все чаще пробует работать с разными кейтерингами, чтобы почувствовать разницу или разнообразие. Мы видим, что ряд крупных компаний, постоянно проводящих тендеры на кейтеринговое обслуживание, каждый раз выбирает разные рестораны для своих праздников. Раньше клиенты, как правило, были привязаны к одной компании.
Наталья Романова: На должностных позициях, отвечающих за организацию питания в компаниях, уже едва ли можно встретить дилетантов. Это, как бы ни парадоксально выглядело, одновременно, как облегчает, так и усложняет совместную работу над проектами. Зная технологический и креативный потенциал своей компании и имея больший опыт осуществления мероприятий, тем не менее, приходится считаться со вкусами, мнениями, а порой и жесткими требованиями со стороны заказчиков. Наши клиенты много путешествуют, бывают в национальных ресторанах, подмечают интересные идеи во время чужих мероприятий. Таким образом, работа с кейтерингом превращается во взаимное сотрудничество.
Виктория Половникова: В первую очередь я бы отметила, что заказчик стал более внимательно относиться к выходу блюд, напитков на персону, он понимает различия между форматами мероприятий. Искушен, конечно, при выборе блюд, их оформления, способов и стилей подачи и сервировки.
HM: Насколько реальна и актуальна тема создания профессиональной ассоциации кейтрингов?
Виктория Половникова: Пока идея ассоциации не созрела даже в теории. Думаю, все задаются вопросом, а что именно ассоциация способна дать рынку. Интересным вариантом может стать концепция «саморегулируемой организации», то есть несколько более практичной и действенной структуры, нежели просто ассоциация.
Геннадий Клименко: Было бы действительно хорошо, если бы она была реально эффективным органом, где специалисты смогли бы обмениваться опытом, вырабатывать какие-либо новые решения для отрасли, организовывать конференции и круглые столы.
Наталья Романова: Создание различных союзов, ассоциаций и прочих профессиональных групп уже довольно плотно вошло в практику любого бизнеса. Важно, чтобы конечный потребитель кейтеринговых услуг оценил наличие у компании признания в профессиональных кругах. HM
Horeca Magazine, №10 (23) 2010
